Las mejores marcas en Satisfacción al Cliente respecto a proceso de ventas durante este año son: BMW y Honda, para los segmentos premium y de volumen.
Los resultados son arrojados tras la realización de un estudio que involucró a 3 mil 403 propietarios de vehículos nuevos con propiedad entre 1 y 12 meses. La encuesta se realizó entre septiembre de 2019 y febrero del 2020. Aquí toda la info.
Resultados del estudio
El segmento de lujo sigue creciendo al ofrecer un diferenciador notable frente a las ventas de vehículos de volumen. El puntaje de satisfacción en lujo alcanzó 895 puntos de una escala de mil puntos. Lo que representa un incremento de 17 puntos vs 2019. El segmento de volumen no crece, quedó con 856 puntos.
Las ventas de autos en México se reducirán en un 3.2%, lo que significan 1.27 millones de unidades. Según J.D. Power.
Por ello las marcas deben buscar ofrecer valor y satisfacción para la retención de sus clientes. En palabras de Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México. «Los compradores valoran los pasos básicos durante el proceso de compra como pruebas de manejo y el desarrollar una relación más cercana con su asesor de ventas. Los distribuidores que reconozcan y actúen, podrán mantener sus niveles de retención y así captar mayores ventas.
No todas las iniciativas de ventas son costosas
Gerardo Gómez menciona que sólo un 88% de las ocasiones el cliente no debe de esperar al asesor.
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El estudio
Basado en un análisis de la experiencia de compra de un vehículo nuevo. Se examina la satisfacción en las siguientes áreas: Entrega de vehículo (26%); Negociación (24%); Asesor de Ventas (19%); Instalaciones del Distribuidor (18%) y Prueba de Manejo (14%)
Los clientes del segmento de lujo reportaron un índice de satisfacción más alto en todas las categorías. Mientras que en el segmento de volumen los niveles de satisfacción permanecen al mismo nivel que en 2019.
Qué considera el usuario más importante para la satisfacción de ventas:
- Consumo de combustible, y entregar la unidad con una cantidad razonable
- Internet es utilizado sólo durante el proceso de compra
- Claridad de información en sus sitios, precio, promociones y demás
- Optimizar proceso del cliente para disipar todas las dudas
- Seleccionar la aseguradora de su preferencia
- Pago en efectivo, contado, el índice de satisfacción es mayor que al de un plazo a crédito.
Las marcas mejor evaluadas en Satisfacción al Cliente
BMW encabeza la encuesta con 901 puntos, superando por 20 unidades su registro en 2019. Mercedes-Benz y Mini se posicionan en segundo lugar con 898 puntos.
En las marcas de volumen Honda obtuvo la calificación más destacada con 891 unidades, + 42 puntos que el año pasado. Mazda logró el segundo lugar con 877 y Mitsubishi logró la tercera posición con 876 puntos.