¿Cuántas veces has sentido que tu banco no te escucha ni pone atención a tus quejas? Para miles de clientes ésta es una constante, por lo que han migrado a las redes sociales, particularmente a Twitter, como medio para exigir una solución, corregir algún abuso e, incluso, enviar felicitaciones por un buen servicio.
Lo anterior es parte de las conclusiones de un estudio elaborado por la firma e.life, sobre la percepción y experiencias de los cibernautas mexicanos acerca del trabajo que desempeñan las nueve instituciones del ramo más importantes del país.
El documento arrojó que la entidad con mayor presencia en Twitter es Banamex, con 38% de una muestra de 22 mil 984 tuits, seguido de Bancomer con 22%. En contraste las entidades con menores tasas fueron Inbursa, 2%; y Banco Walmart, con apenas 0.3%.
Al referirse “al sentimiento general” de los mensajes enviados por los usuarios de la Red, precisó que éste es neutral, ya que 17% habla acerca de la marca o imagen y 14% se refiere a la estadía de los clientes en las sucursales vía la aplicación Foursquare.
Sin embargo, al referirse al tema de servicio y atención al cliente, el estudio arrojó que éstos forman parte de lo más comentado, “porque los cibernautas dejan sus quejas o felicitaciones vía Twitter en los perfiles de las instituciones”.
Precisó que Banamex ocupa el primer lugar en dicho rubro, con 57% de los post, pero también es el banco que genera más comentarios negativos, los cuales ocupan más de tres quintas partes de los envíos. Mientras que Bancomer y Banorte ocupan el segundo y tercer lugar, con 14 y 12% de los mensajes, con la mayoría de opiniones desfavorables, por quejas.
Condusef reportó que:
• Los bancos más grandes del país. Utilizan doble contrato en su producto de tarjetas de crédito y registran datos incorrectos de las tasas de interés y comisiones.
• Las tarjetas de crédito. El principal producto reclamado ante los bancos, con 4.2 millones de quejas presentadas. Los cargos, comisiones e intereses no reconocidos ocupan 91%.
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