¿Sabes cuál es la fórmula para que las empresas hagan felices a los consumidores? Un buen servicio al cliente, la solución de quejas y un costo aceptable por sus productos son las claves para lograr dicho objetivo.
Un estudio de American Express reveló que las personas que reciben atención, buen trato y satisfacción a sus necesidades están dispuestas a gastar 20% más en una determinada marca.
Mientras que 90% del público deja de comprar o cambia de compañía cuando se siente insatisfecho, lo cual refleja el grado de importancia que alcanza el hecho de procurar la felicidad de los consumidores.
Jorge Guevara, director de Asuntos Corporativos de esa empresa, explicó que la atención al cliente es uno de los valores más importantes para cualquier compañía, ya que les permite crear un sentimiento de lealtad entre el público.
“Para lograr este último objetivo, las empresas deben educar y profesionalizar sus cuadros dedicados a ofrecer servicios o cerrar contratos.
“Además de establecer protocolos y sistemas enfocados a resolver quejas, solicitudes de información, dudas e, incluso, a solucionar errores del propio cliente, en el menor tiempo posible; desde la primera llamada telefónica”, dijo.
De acuerdo a la Encuesta Global de Servicio al Cliente 2011, levantada por American Express, 94% de los mexicanos ven afectada su percepción sobre una marca o empresa debido a un mal servicio.
Y de esta última cifra, 55% afirma que una buena experiencia tiene mayor impacto en sus hábitos de compra.
Entrenamiento profesional
Para garantizar un buen servicio y, por lo tanto, promover la felicidad entre los clientes, los expertos recomiendan:
• Profesionalizar al personal. Los empleados deben ser amables, empáticos, competentes y con los conocimientos necesarios para ofrecer soluciones.
• Garantizar servicios de calidad. Las compañías deben entrenar al personal para conocer todas las herramientas o respuestas posibles a cualquier petición del consumidor.
• Impulsar nuevos proyectos o campañas que fortalezcan la lealtad de los clientes, mejoren la calidad de sus productos y promuevan costos aceptables.