Hoy escuchamos que el término redes sociales se utiliza indiscriminadamente. Hoy en día todo mundo dice que hay que estar en Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest y otras más pero la pregunta es si usted debe usarlas para su compañía.
Hoy las redes sociales, para que lo entienda fácilmente, son el complemento de lo que antes era el efecto “boca a boca”. ¿En qué radican las diferencias? En que hoy en la red social, una persona puede influir sobre 100 mil o un millón con tan solo poner que algo le gustó o no le gustó.
Le voy a poner un ejemplo muy simple para que lo comprenda. Hace unos días fui a comer a un nuevo restaurante de nombre “Monkis”, en el sur de la Ciudad de México. La verdad es que me llamó la atención una figura de un chimpancé que estaba en la entrada.
Claro está, por mi edad, me remitió a las películas y la serie de TV del Planeta de los Simios. Llevé a mi familia y gracias a la esmerada atención de su Capitán, el señor Andrés López, la experiencia resultó favorable.
La comida muy buena, los precios justos de acuerdo con lo solicitado y la atención en general de meseros y personal del bar y la cocina muy adecuada. Mi red social comienza al referirme a esta experiencia dentro de mi columna.
Podría hablar así mismo de una agencia de coches, la cual por cierto tuve que usar porque se le taparon los inyectores a un Fusion que estaba usando pero el servicio de asistencia Ford de 24 Horas salvó bien la reputación de su marca. Continúo.
Ya usted leyó del restaurante. Yo tuve a bien colocar en Twitter que la experiencia ahí fue favorable. Eso hace que el mensaje le llegue a mis 1,800 seguidores, pero imagine que tengo 10 mil o más.
Después en Facebook coloco lo mismo. Asimismo pongo una foto en Instagram y comparto otro mensaje el Linked In. Así de sencillo, con el tiraje del periódico, el “pass along” que tiene y mis redes sociales, este mensaje está llegando a cerca de 200 mil personas o más.
Ahora imagine que estoy hablando de su marca como en este caso hablé del “Monkis” y del servicio de grúas de Ford. Así es que las redes sociales afectan directamente el tema de reputación de cualquier marca, y esto, puede ser para bien o para mal dependiendo de la experiencia.
Así que si usted me pregunta si debe usar las redes sociales, la respuesta es sí, siempre y cuando tenga a alguien que las maneje y responda rápidamente a sus clientes. Hoy existe un puesto glamoroso que se llama “Community Manager”, que no es otra cosa más que un muchacho de la generación “Y” o “Milenio” respondiendo a los que intervienen en su red social.
Imagine que en vez de tener a alguien en su conmutador de atención a clientes atendiendo las llamadas, está al pendiente de todo lo que se dice de su marca. La decisión está en usted aunque puede que ya lo estén mencionando y ni siquiera se ha dado cuenta desde el asiento trasero.
Recomendación
Use las redes sociales siempre y cuando las pueda atender. Si no puede, de todos modos revíselas porque no vaya a ser que estén hablando de usted sin que se haya dado cuenta.