¿Satisfecho con los servicios públicos?

Por VICENTE AMADOR

La satisfacción con los servicios públicos es algo sobre lo que todos tenemos algo qué decir. Todos los hemos experimentado y, en muchos casos, padecido. Me refiero, en concreto, al agua potable, lo que pensamos sobre la calidad de las calles y avenidas, la percepción sobre el servicio de salud en el Instituto Mexicano del Seguro Social, la educación y el transporte.

Al respecto, la interesante —recientemente publicada— arroja resultados muy esclarecedores. Revisemos un primer aspecto: el servicio de agua potable. La encuesta nos dice que el 52% de los consultados están satisfechos con el servicio. Sin embargo, observen el siguiente fenómeno. Ahora lo detallo.

Además de preguntarles si están satisfechos con el servicio “en general”, a los encuestados también se les hacen otras preguntas que ayudan a tener un panorama más amplio de los elementos de un buen servicio de agua potable. Por ejemplo, ¿el suministro de agua es constante?, ¿el agua que recibe es pura y clara?, ¿es potable?

Y justo cuando te hacen estas preguntas, cuando analizas estos elementos que ayudan a evaluar mejor la calidad del servicio, tengo la impresión que es el momento en el que dices “mmm, a lo mejor no está tan bueno”. Sólo que no sabía que así debía ser.

Cuando adviertes que en otros países puedes tomar agua del grifo, que llega con mayor presión, que es más cristalina, etcétera, es cuando te preguntas, ¿y nosotros por qué no? El problema es que muchos no hemos vivido la experiencia de la calidad. Nos conformamos con el servicio porque no conocemos otra realidad.

Qué extraordinaria oportunidad para preguntarnos, ¿los servicios en mi localidad, son de calidad, o es simplemente lo que conozco y creo que eso es suficiente?

En cuanto a calles y avenidas, poco más del 20% está satisfecho con ellas. Del IMSS, de la educación y del transporte público, los porcentajes de población satisfecha son 40%, 61% y 30%, respectivamente.

¡Vuélvalo a pensar! Tomemos el caso del transporte: ¿hay rutas eficientes?, ¿espera poco para abordar?, ¿los operadores son amables?, ¿el espacio es confortable?, ¿los pasajeros suben en paradas oficiales?, ¿las unidades están limpias?, ¿los operadores son respetuosos?, ¿en las estaciones nos dicen a qué hora llega el transporte?   

A través de instrumentos como la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental sabemos en dónde está el problema y de qué magnitud es la insatisfacción ciudadana respecto a esos servicios. Las críticas son solicitud de atención, no sólo un “malestar social”.

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