En la actualidad hablar de servicio al cliente va mucho más allá que llegar a un buzón de sugerencias o a un mostrador. Hoy, contar con soluciones telemáticas y de telemarketing son esenciales tanto para la captación de clientes como para mantener los más altos estándares de calidad y satisfación.
Justo a eso se dedica Teleperformance, multinacional omnicanal, con presencia en 80 países, y México es uno de ellos, por este motivo platicamos con Salvador Martínez, CEO de Teleperformance en nuestro país.
Con él hablamos sobre un mercado que está creciendo y generando sólo este año y en Estados Unidos ingresos superiores a los 10 mil millones de dólares, según Frost and Sullivan.
¿Cuál es tu previsión para este año para el mercado latinoamericano?
—Es un año difícil para hacer previsiones porque nosotros teníamos un plan y luego ha llegado el Covid y lo ha revuelto todo. Nosotros hemos contratado cinco mil personas, entonces eso te da una idea de cómo está nuestro mercado y la confianza que nos están dando los clientes.
México además, siempre ha sido un entorno atractivo para el mercado de servicios en general y para el mercado de servicios digitales que nosotros hacemos, pues para Latinoamérica, México tiene un español muy neutro muy bien aceptado para Estados Unidos.
Siempre ha sido un mercado fuerte y seguimos creyendo que a pesar del entorno, este año es un año especial.
Las perspectivas son muy buenas y te lo demuestran lo que nos ha pasado en los tres últimos meses.
Comenta que México es un hub para la región, ¿pero cuál es su presencia en los países de la región?
—Tenemos 330 mil empleados y para nosotros la operación mexicana es muy importante. Desde México damos servicio a toda América, desde Canadá hasta la Tierra del Fuego en Chile. Damos soporte a todos los países latinoamericanos, a Centroamérica y, por supuesto, a Estados Unidos y al mercado canadiense, que también son mercados importantes.
No es el único hub que da servicio al mercado americano, pues contamos con asistencia desde Filipinas y Colombia, pero México es extraordinariamente importante.
Ha contratado más de 5 mil personas en lo que va del año, ¿qué se necesita para trabajar en Teleperformance?
—Para nosotros es muy importante que la gente primero tenga ganas de aprender, y segundo, que tenga un espíritu de servicio, que quiera ayudar a los demás, algo que en México se favorece.
¿Cuál es el beneficio para las empresas al contratar este tipo de servicios que ustedes ofrecen?
—Teleperformance ha evolucionado mucho, somos mucho más que telemarketing ahora. Somos un integrador digital de servicios que se llama en inglés un business digital integration, es decir, nosotros trabajamos con los frontales, ayudamos a nuestros clientes y a ayudar a sus clientes.
Entonces le damos soporte al cliente, damos soporte técnico, ayudamos en procesos comerciales, pero también trabajamos en los back office, es decir, ayudamos en los procesos que no tienen contacto con un cliente final y hacemos el puente y la conexión entre los dos mundos. ¿Y cómo hacemos eso?, pues ayudándonos con una enorme inversión en tecnología.
Esta crisis va a hacer que la Internet sea todavía más imprescindible: Salvador Martínez, CEO Teleperformance México
Nosotros llevamos muchos años haciendo una inversión muy fuerte en tecnología que nos ha permitido, por ejemplo, reaccionar muy bien ante la crisis del Covid y luego haciendo una inversión muy fuerte en la gente.
Para nosotros el cuidar a la gente, desarrollar a la gente, es muy importante, te doy estos datos, somos de Great Place to Work hace muchos años y esperamos este año volvernos a certificar. Tenemos procesos muy robustos en cualquier lugar del mundo que un cliente nos contrate, aplicamos los mismos procesos y, por ejemplo, la tecnología que tenemos nos ha permitido tomar la decisión en marzo de decir bueno, del plan de este año nos olvidamos y vamos a cambiar totalmente lo que estábamos pensando, y vamos a empezar a sacar gente a casa.
La alta especificación y los tiempos de respuesta se están convirtiendo en algo fundamental y clave en la externalización de servicios.
Crítico
Esto del Covid es como lo de la selección natural, en donde no sobrevive el más fuerte, sobrevive el que se adapta mejor. Aquí en esta crisis, las compañías más ágiles son las que están saliendo mejor. El que se sepa adaptar al entorno, porque el entorno de ahora, no es un entorno que teníamos en enero.
Transformación
Este año Teleperformance se ha adaptado a las nuevas necesidades que conlleva la contingencia.
Reclutamiento
Busca gente que tenga ganas de aprender y gente que tenga buena capacidad de comunicación, que le guste comunicarse con los demás y que le gusta ayudar, ese es lo básico.
Presencia
Están distribuidos en toda la República: Monterrey, Ciudad de México, Chihuahua y Puebla, son algunos de sus 19 centros distribuidos a lo largo del país.
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