"Errores de dedo" cometidos por clientes bancarios cuestan 563 mdp

Los usuarios de servicios financieros cometieron más de 12 mil 600 "dedazos" y operaciones equivocadas durante el primer trimestre del año

Por Mario Mendoza Rojas

Entre enero y marzo pasados se presentaron 12 mil 684 reclamaciones por los ‘errores de dedo’ u operaciones que los clientes bancarios efectuaron ‘sin querer’, cuyo costo ascendió a 563 millones 400 mil pesos. 

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó que el número de dichas quejas se incrementó 36.5% durante el periodo de referencia, mientras que el monto implicado se disparó 60.9%.

Explicó que tales operaciones son catalogadas por los bancos como “errores operativos del cliente”, definición que registra todas aquellas transacciones que los usuarios reconocen haber efectuado de forma equivocada.

¿Cómo se definen los errores operativos? 

La Condusef explicó que en la categoría se registran y contabilizan:

• Los pagos duplicados.

• Las equivocaciones en el número de cuenta o en el número CLABE cuando se trata de alguna transferencia electrónica (SPEI).

• Los errores cometidos en el monto de los pagos o depósitos realizados.

• Y los movimientos errados en las operaciones efectuadas a través del teléfono celular o, bien, a través de algún corresponsal bancario.

¿Cuáles son los bancos con más quejas? 

El organismo indicó que las 12 mil 684 reclamaciones registradas en los tres primeros meses del año se presentaron ante 15 instituciones bancarias y, de éstas, BBVA Bancomer fue la que más reclamaciones recibió, con ocho mil 143, equivalentes a 64.2% del total.

En orden descendente le siguieron Banorte, con dos mil 692 recursos; Santander, con 590; y Banco Azteca, con 538 expedientes registrados. En conjunto, estas cuatro instituciones concentraron 94% del total de operaciones reportadas.

¿Qué productos son los más controvertidos?

Al hacer un desglose por producto y mecanismo utilizado en las operaciones consignadas como “errores operativos del cliente”, la Condusef señaló que:

• Los depósitos a la vista ocuparon el primer lugar, con ocho mil 970 recursos; seguidos por los pagos o movimientos realizados ‘sin querer’ a través de las tarjetas de crédito, con dos mil 517, que en conjunto concentraron 90.5% de los reclamos.

• Las operaciones realizadas en las sucursales bancarias fueron las que más quejas originaron, con seis mil 828, que representan 53.8%.

• Después se ubican las operaciones por Internet de personas físicas y morales, que en conjunto sumaron cuatro mil 428, es decir, equivalentes a 35%.

¿Cuántas quejas se resuelven a favor del cliente?

Sobre el porcentaje de resolución de los asuntos concluidos, la Condusef detalló que –a la fecha– 11 mil 658 asuntos o reclamaciones fueron concluidos, de los cuales ocho mil 189 (70%) se declararon improcedentes, es decir, en contra del cliente, y sólo tres mil 469 (29.7%) a favor.

El organismo señala que esto implica que de los 538.4 millones de pesos reclamados, sólo se abonaron 71.4 millones de pesos en las cuentas de los clientes implicados, cifra que representa 13% del monto reclamado.

Por institución financiera, el banco que mayor porcentaje de abono registró ante una reclamación por un “error operativo del cliente” fue CI Banco, con 100% de las reclamaciones, seguido de Banorte con 66% y de Multiva con 61%.

Por el contrario, los de menor porcentaje de abono ante una reclamación fueron Banamex, Scotiabank y Santander, con cero por ciento; Banco Inbursa, con apenas 1% y HSBC con 3%.

Recomendaciones

Para contrarrestar sus efectos de los ‘dedazos’ financieros, la Condusef te recomienda:

1. En caso de hacer un depósito o pago en sucursal verifica el número de la cuenta en la cual realizarás la operación.

2. Cerciórate con el cajero que el nombre del titular y número de la cuenta corresponda a la persona que deseas hacerle el depósito.

3. Verifica bien la cantidad, escríbela correcta y claramente, y checa el recibo corresponda al mismo monto.

4. En caso de hacer una transferencia electrónica o SPEI, verifica antes el número CLABE con el titular de la cuenta y cuando lo digites comprueba el número –varias veces– para evitar errores.

5. Recuerda que en el caso del SPEI el “nombre del receptor” no constituye un medio de identificación, por lo que aún y cuando se incluya en la orden de transferencia, no es tomado en consideración para validar la operación.

6. Guarda siempre tus recibos y comprobantes de la transacción.

Para cualquier duda o consulta adicional, los interesados pueden comunicarse al número telefónico 01 800 999 80 80; o bien, visitar la página de Internet www.condusef.gob.mx, o pide ayuda en la cuenta de Twitter: @CondusefMX y en la Facebook: CondusefOficial.

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