¿Las encuestas están de moda? Revelan la de autos

Si viéramos a las marcas como las punteras en las encuestas de satisfacción, las más altas en volumen serían Mazda, KIA y Hyundai

Por Guillermo Lira

Si viéramos a las marcas como las punteras en las encuestas de satisfacción, las más altas en volumen serían Mazda, KIA y Hyundai, y en lujo GMC, Mercedes-Benz y Audi. ¿Pero cómo se llega a esto?

Veamos. Los cinco temas más importantes para la compra de un vehículo para los compradores mexicanos son: el que más valor tiene –para nosotros, los clientes– es el proceso de entrega, lo cual podría sonar raro, pues hay todo un proceso anterior de acercamiento y negociación a la marca, pero el momento mágico de la entrega es el que mayor peso le da el consumidor ¿A usted cómo le fue en la última vez que recogió un auto nuevo en la agencia? Está difícil que sea un fracaso, ¿no? Es mágico recoger la nueva unidad, aunque se lo pueden “echar a perder” si no le cumplen, si está sucio y espera, si tiene un rayón o un golpe, etcétera.

Pero déjeme decirle que el segundo elemento de más valor en la satisfacción al cliente en el país es la facilidad para llegar a un acuerdo del precio final del vehículo, que además suene justo. la honestidad en la persona que lleva a cabo el trámite y el financiamiento, así como el tiempo para completar los trámites y la claridad en la explicación. Entre estos dos factores el consumidor basa 50% de su satisfacción en cuanto a la compra de un vehículo.

Segunda y tercera variable en importancia

Las otras tres variables de valor en orden son: el conocimiento y preocupación del asesor de ventas en conseguir la opción clara para las necesidades del cliente, su cortesía, atención personalizada, promesas cumplidas e informarle en todo momento lo que pasa con su compra. Recuerde que difícilmente irá a la distribuidora y en 30 minutos sale con el auto en el color exterior, interior, nivel de equipamiento, financiamiento autorizado, impuestos pagados y placas. Pero hay quienes en menos de cinco días o menos lo hacen posible. La tercera y cuarta variable son las instalaciones de la distribuidora; no por nada todas las marcas de autos han exigido a sus distribuidores el que renueven sus tiendas, y lo hacen con estándares internacionales de marca e interacción con el cliente. De ahí la prueba de manejo es la quinta variable más importante para su satisfacción.

Un dato revelador, que en lo personal pensé que era mayor, es que 80% de los compradores usaron Internet para el proceso de compra. Seguro crecerá y se ubicará en 100%, por lo menos para la ubicación el precio de los vehículos a comparar, veremos.

¿Quién lo hace mejor?

Según J.D. Power, la que personalmente considero la casa de investigación de mercado que más reconocimiento tiene en la industria automotriz por los años que lleva haciéndola en muchos países, su metodología, constancia en el tiempo y porque todas las marcas las respetan al 100% –no he sabido ningún caso en donde una marca ponga en duda sus resultados en 30 años que llevo de escribir en la industria automotriz– nos dice que este año, basado en su índice de 1000 puntos, Mazda es la mejor evaluada con 894 de ellos, KIA se mete al segundo lugar de las marcas de volumen con 883 y en tercero Hyundai 866 puntos. El promedio está en 856 puntos. En el mercado considerado de vehículos de lujo está GMC con 889 puntos, seguida de Mercedes-Benz en 879, Audi con 875 puntos y BMW con 871 puntos, arriba de la media que son 869 puntos.

Pronostican mercado

Uno de los pronósticos del mercado 2018 declarado públicamente, y con sustento en sus elementos racionales, ha sido el de JD Power. Esta semana nos dice que, al momento, piensa que se venderán 1.47 millones de vehículos este año. Pone la bajada en 4.0% vs 2017, lo que suena muy alentador si es que se cumple, versus otros pronósticos que ya se consideran reales de 10% de caída en el mercado en línea, con lo que ha pasado en los primeros tres meses del año.

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