Interjet vs United: la visión del cliente

Por Juan Enrique Huerta Wong

Lejos parecen los tiempos en que el servicio al cliente era la característica principal de los servicios turísticos de los Estados Unidos. Les cuento mi experiencia como cliente de United Airlines, y lo comparo con Interjet, que ha estado creciendo en las preferencias de las personas que viajan entre ese país y México. Específicamente, la experiencia es que por razones de trabajo he viajado este año en diversas ocasiones a California, saliendo de Ciudad de México.

Precio: empecemos quizá con decir por qué las aerolíneas son comparables. Ambas intentan ser las más baratas en el mercado. Con frecuencia lo logran. Aquí hay que decir que Alaska y Aeroméxico están intentando competir siempre, esta última con menos fortuna. Empate.

Puntualidad: con frecuencia ambas aerolíneas salen tarde. El viajero que sale de Ciudad de México se ha acostumbrado a que el aeropuerto Benito Juárez es ineficiente, al grado que su fama es internacional. Ante esto, la percepción del viajero es que United prefiere que los viajeros se encuentren a bordo del avión y la espera sea dentro. Interjet aborda sistemáticamente tarde. Esto puede traer ventajas a los viajeros si arriban tarde al aeropuerto. Empate.

Comodidad: Interjet cuenta con los espacios para piernas más amplios del mercado. Es difícil competir también con sus sillas de piel. Definitivamente es un punto para Interjet.

Servicio al cliente: este renglón solía ser el que distinguía a una compañía de los Estados Unidos. Las compañías estadounidenses básicamente inventaron el concepto. Pero veamos qué ocurre ante un vuelo medio lleno. En un vuelo medio lleno, la política de United Airlines es que la gente no puede cambiar su asiento, al grado absurdo que se verá completamente lleno, o completamente vacío, según donde las personas se sienten. No hay negociación posible.

En cambio, Interjet permite e incluso invita a los pasajeros a cambiar a un asiento más confortable si el avión no se ha llenado completamente. El servicio al cliente representa, definitivamente, puntos para Interjet.

Amabilidad: las azafatas de Interjet deben contarse entre las más amables del mundo. Mi experiencia personal con las aeromozas de United es que son simplemente bruscas. En mis vuelos a California, varios este año, no he escuchado que nadie en United se dirija en español a sus clientes, una cortesía mínima para un vuelo donde hay pasajeros de ambos lados. Esto ocurre en cambio siempre en Interjet.

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