Ante de profundizar un poco en el tema, lo primero que debo plantear es que todos somos clientes de alguien y muchos “alguien” son nuestros clientes.
Definamos cliente como un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra. Todos tenemos clientes internos y externos, que pueden ser literalmente quien nos compra algo, pero también nuestros compañeros de trabajo, nuestros hijos, nuestra pareja, nuestros amigos, etc.
Es decir, las personas que inciden en nuestros resultados productivos son (y te invito a verlos siempre de dicha manera) en resumidas cuentas nuestros clientes.
Muchas veces invertimos demasiado tiempo y dinero en generar más prospectos para nuestro negocio y parecería increíble, pero al parecer la mayoría de nosotros tiramos todo a la basura después de un intento o del primer contacto con el cliente. La persistencia es sólo una lección que podemos aprender.
Según MarketingSherpa (portal dedicado a generar estudios en consumismo y marketing):
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• El 79% de los prospectos nunca se convierten en ventas, en gran parte por la falta de seguimiento.
• 91% de los clientes están dispuestos a referir a una marca.
• Sólo 11% de los vendedores piden referencias.
• Los clientes están 4 veces más dispuestos a comprar si fueron referidos por un amigo.
Es por estas cifras además de grandes lecciones aprendidas a lo largo de mi carrera, que este domingo quiero compartirte unas frases clave para mantener a tus clientes en un amor constante y racional; 5 frases que a nuestros clientes (internos o externos) les encanta escuchar:
- ¿Cómo te ayudo? Déjalos expresar sus necesidades, al escuchar podrás ayudarlos. Si tu cliente se da cuenta que quieres ayudarlo, él mismo te buscará cuando te necesite. Recuerda que el objetivo actual no es forzar una venta, sino convertirte en el asesor idóneo para que tu cliente pueda tomar una decisión de compra basada en sus necesidades e inquietudes.
- Estará listo en “tiempo y forma”. Sea lo que sea que le hayas ofrecido, asegúrate de cumplirlo. Evita prometer algo que no está bajo tu control, puedes perjudicar la relación. Desde el seguimiento en el proceso de prospección, hasta el seguimiento post compra; pon atención en ser congruente entre sus pensamientos y tus acciones. En la medida en que seas impecable en este aspecto, será la probabilidad de que tu cliente regrese nuevamente o te recomiende con alguien más.
- Te entiendo. La empatía es la obra maestra. Aunque las cosas se compliquen, hazle saber que tienes la capacidad de dimensionar lo que está pensando o sintiendo. A veces las cosas se llegan a salir un poco de nuestras manos como vendedores lo que nos hace “quedar mal” con el cliente. Ponte atento en, todo momento, prestarle atención y jamás subestimar lo que le ocurre.
- Resolvámoslo. Si ya entiendes lo que necesita puedes ofrecer soluciones, nos pagan, para solucionar y anticiparte a los problemas, recuerda buscar los “cómo sí” ante todo. Quizá tu producto o servicio no alcanza a satisfacer por completo las necesidades de tu cliente, pero si algo tiene este mundo, son “diferentes caminos que conducen a Roma”; es decir, pon a trabajar tu mente al mil por hora para poner sobre la mesa soluciones más que problemas.
- ¡Gracias! Agradece que hayan puesto su confianza en ti. Agradecer te permite reflexionar sobre lo bueno que tienes y así es como atraes más cosas buenas. Tu cliente no sólo quedará contento con su producto o servicio, sino con la atención que le diste a los largo de la venta, haciéndole saber lo valioso que es para ti haberle podido satisfacer su necesidad de compra de cierto producto o servicio.
Entre mejor hagamos nuestro trabajo, más y mayores serán los resultados positivos que éstos generen. Aplica con tus clientes estas frases y ve un paso delante de la competencia para generar relaciones y ventas continuas o de largo plazo.