Consumidores más empoderados y más leales

Por Raúl Curiel

Las firmas minoristas ganan lealtad del cliente debido a que se mejora cada día la “experiencia de compra”, al tiempo que son empoderados por nuevas tecnologías

En la era digital, la actividad comercial de minoristas se desarrolla en el ámbito de clientes que han sido empoderados por la tecnología. Lo anterior se destaca en los principales hallazgos del reciente estudio Global Shopping Trends 2019, desarrollado por CitiXsys, que en México comanda Dafny Valera.

El documento denominado “Global Shopping Trends 2019”, destaca como principales cambios de hábitos de los consumidores como:

  • 70% dijo que las ofertas que se envían a sus dispositivos móviles mientras están dentro o cerca de una tienda, pueden influir en sus decisiones de compra.
  • 79.7% manifestó que los Medios Sociales y los anuncios en línea, tienen impacto en sus decisiones de compra. Un aumento del 10% respecto al año pasado.
  • 91.9% realiza compras para ganar recompensas de lealtad y el 35.3% basa sus decisiones de compra, en las recompensas.
  • 81.4% informó haber pedido artículos en línea para recoger en tienda, un crecimiento en “Click & Collect”, o comprar en línea y recoger en tienda (BOPIS, Buy Online, Pick-Up In Store). Un aumento de casi 30% de las encuestas del año pasado.

Ante este cambio de paradigma, para lograr la lealtad y el compromiso del cliente, el minorista debe ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria en todas las interacciones que este tiene al navegar, adquirir, recibir y modificar pedidos; generar y redimir puntos, o intercambiar pases.

Esta experiencia de compra está basada en la Omnicanalidad: la capacidad de servir a un cliente que elige cuándo, dónde y cómo le es más conveniente comprar. Es decir, una experiencia consistente a través de cualquier canal: teléfono inteligente, tablet, Lap-top, red social o tienda física.

En el marco de la edición 2019 de la Expo ANTAD & Alimentaria 2019, organizada por la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales, CitiXsys mostró mediante el testimonio de cuatro de sus clientes mexicanos: Toyo Foods, GrupoRed Frío – REACSA, El Remate de Irapuato y Sportmex, la manera cómo apoya a los minoristas, al llevarlos de su estado actual, al estado de visión Omnicanal. Recuerde usted este concepto que seguiremos con lupa en los sucesivo.

Las más admiradas de Fortune

Recientemente la revista Fortune publicó su lista de las compañías más admiradas por su reputación en su ranking “The World’s Most Admired Companies”. La lista la encabezan marcas como Apple, Amazon, Berkshire Hathaway, Walt Disney, Starbucks, Microsoft, Alphabet, Netflix, JPMorgan Chase y FedEx.

Por cierto no figuran en los primeros lugares marcas como IBM o Facebook. La velocidad como evoluciona la preferencias de los consumidores la relega de la cima, pero destaca que en esta lista de aproximadamente 300 compañías, se observa que Telefónica Movistar es la tercer empresa más admirada en el sector de telecomunicaciones, precedida por AT&T y Verizon.

Así pues, podemos decir que en México tenemos a dos de los tres operadores móviles más admirados en el mundo. En concreto, la operadora española consigue una media de 6.50 puntos sobre un total máximo de 10 puntos. Este ranking analiza compañías de 50 industrias diferentes, y se elabora mediante la realización de 3,800 entrevistas a ejecutivos, analistas, directivos y expertos de todo el mundo.

INDRA y Minsait

Indra es una empresa de tecnología y consultoría con presencia a nivel mundial de origen español, proveedor de industrias de Transportes, Tráfico Aéreo, y Defensa y Seguridad, firma líder en consultoría de transformación digital y Tecnologías de la Información a través de su filial Minsait. En México es dirigida por Óscar Díez. 

Le comento que acaba de presentar sus resultados mundiales 2018, en los cuales sobresalen sus buenos resultados como el crecimiento de sus contratos en un 9%, mientras que sus ingresos fueron superiores al 6%. Mientras que Minsait mejoró sus ingresos en un 9%.

Esta firma tiene presencia en 46 países y operaciones comerciales en más de 140 naciones, y  México es una de sus principales operaciones.

Socialmente Responsables

El Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), evalúo a empresas para la renovación del distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR). Este año, un total de 48 compañías obtuvieron por décimo año consecutivo la certificación, entre ellas la tapatía, PiSA Farmacéutica; el esfuerzo coincide con el 74 aniversario del Grupo PiSA que preside el Ing. Carlos Álvarez Bermejillo.

Hay que recordar que el distintivo CEMEFI promueve que la iniciativa privada tome acciones para mejorar la calidad de vida de sus empleados y apoyar el entorno social, particularmente, como una empresa comprometida con el ambiente en el que se encuentra.

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