The Peninsula Hotels: experiencias de lujo

Esta cadena de hoteles de cinco estrellas diseñan experiencias únicas y hechas a la medida para consentir a sus huéspedes

Por:

Hospedarte en un hotel de lujo es muchos más que una habitación espaciosa y cómoda. El Vicepresidente de Marketing y encargado del branding, las relaciones públicas y el comercio digital para The Peninsula Hotels, Robert Cheng, nos platica cómo hacen para asegurarse de que cada huésped tenga una experiencia única y maravillosa en los hoteles de lujo de la cadena.

 

¿Por qué es tan importante hacer experiencias personalizadas?

Como el hotel de lujo que somos es muy importante tratar a cada uno de nuestros húespedes como individuos, pues ellos nos dan su confianza y su valiosísimo tiempo, es por eso que debemos tenerles el mismo respeto y asegurarnos de que su experiencia sea personalizada. Tenemos sólo 10 hoteles, y en cada uno nos aseguramos de ser eficientes. Un hotel no es solamente el cuarto, el restaurante o las paredes, se trata de conocer la ciudad, por eso hemos invertido mucho tiempo en darles una experiencia única a los huéspedes mostrándoles un lado único de la ciudad.

 

¿Cómo diseñan las experiencias, que son tanto para hombres de negocios como para familias?

Siempre les damos la libertad de elegir, ya sea que estemos a la vanguardia en tecnología para que los viajeros de negocios puedan trabajar adecuadamente, o que ofrezcamos experiencias que involucren a todos los miembros de la familia. La tendencia actual es que aunque el viaje sea por negocios, cada vez son más quienes permanecen días extra por placer.

 

¿Qué tipo de experiencias ofrecen?

Tenemos un programa llamado The Peninsula Academy, con el cual creamos estas experiencias para cada ciudad y le ponemos un sabor local. Por ejemplo, en Japón tenemos un maestro de origami con el cual toda la familia puede realizar esta actividad única que es tan característica de la ciudad y aprenderla. Otro ejemplo es la denominada “Niños de la alfombra roja”, que está en el hotel de Beverly Hills. En ésta la familia filma una película, y para el estreno alquilamos un cine donde se trasmite, e incluye una alfombra roja por donde desfilan que está llena de reporteros y paparazzis tomándoles fotos. Las familias no siempre tienen tiempo para estar juntos, así que los ayudamos a crear grandes recuerdos.

 

¿Hay algún catálogo de estas experiencias o te las ofrecen en cada hotel?

Algunas están disponibles bajo reservación, pero la mayoría son tan especializadas y personalizadas que preferimos que las reserven con un mínimo 48 horas de anticipación, otras pueden hacerse sin tanta preparación, pero depende de cada una. Si vienes con tu familia y es una ocasión especial, estaremos ahí para lo que necesites y propongas.

 

¿Son a la medida?

Todas son hechas a la medida, privadas y no estás con un grupo. Por supuesto que siempre tenemos muchas peticiones especiales y somos muy buenos sorprendiendo, ya sea una petición de mano, una reunión familiar o un aniversario, nuestro staff siempre está emocionado y utilizamos partes especiales de cada hotel para cada evento, así que, por ejemplo, lo mismo hacemos una celebración en Bangkok o un picnic en Beverly Hills. Una muy especial es la de Hong Kong, donde tenemos un helicóptero que los fines de semana te lleva a una playa privada para pasar el día, o nuestra mesa romántica en París. Tenemos hoteles muy únicos y atributos únicos.

 

¿Cuál es el costo promedio?

Es muy difícil responder a eso, no hay un promedio, pero tenemos algunas experiencias gratis, como en Chicago, donde creamos un programa especial llamado “Llaves a la ciudad”, en el cual te damos la llave de tu habitación, pero también funciona para abrirte la ciudad con privilegios especiales en diversos lugares, como en el museo, donde no tienes que hacer fila. Para ser honestos, hay algunos hoteles a los que les basta con que estés ahí y no se preocupan por nada más, pero nosotros siempre tratamos de darle un extra a cada huésped. Así que todo se trata de preguntarle al cliente qué es lo que quieres (risas).

 

¿Cuál es el perfil de sus huéspedes?

Es difícil decirlo porque no tenemos uno típico, hay diferentes de diversos países y ciudades. Diría que son del tipo que les gusta el lujo, lo cual viene de la mano con ser un hotel de cinco estrellas. Pero, sabes, creo que la tendencia está cambiando, antes nuestros huéspedes solían ser más viejos, ahora son más jóvenes pero, en general, el viajero Peninsula es sofisticado y le gusta viajar a muchos y diferentes lugares y tiene estándares muy altos, por eso siemrpe es un reto para nosotros el crearles nuevas experiencias. Generalmente un año debemos hacer una cosa y al siguiente cambiarla por completo. Nuestros huéspedes son muy demandantes, han visto demasiado y nos retan a hacer cosas nuevas para sorprenderlos, lo cual es cada día más difícil.

 

Cuéntanos de la experiencia Pokémon en Japón.

Esa es una experiencia muy típica y solicitada, se hace en el hotel de Tokio y es el ejemplo perfecto de una experiencia familiar, y es algo tan loco que solamente los locos del Peninsula lo harían (risas). Queríamos algo para las familias, algo auténticamente japonés, así que nos alíamos con The Pokémon Company hace tres años, mucho antes de Pokémon Go, y tuvieron la tarea de diseñar una experiencia Pokémon única dentro del Peninsula Tokio. Funciona de la siguiente manera: reservas el paquete y dentro de este hotel elegante de cinco estrellas hay pantallas escondidas donde puedes vivir la aventura completa, tienes una pokebola y exploras el hotel. La compañía diseñó una caricatura específicamente para nosotros, un Pikachu con el traje de los botones del Peninsula, y el hotel en sí está lleno de sorpresas. Adicionalmente tenemos pokeparadas en el hotel, éste es un buen ejmplo de cómo usamos la creatividad y explotamos algo local para crear experiencias únicas que puedeb ser para niños, pero que los adultos también aman.

 

¿Por qué remodelaron el hotel de Beijing?

Creo que tenemos una compañía única que siempre es propietaria de los hoteles y por eso es importante no invertir , sino reinvertir, esa es la razón por la cual no siempre abrimos nuevos hoteles, sino que nos aseguramos de que los que tenemos estén en el top, con los estándares más altos de cada ciudad. El Peninsula Beijing es un hotel único, fue el primero de lujo en China, abrió en 1998 y desde entonces el país ha cambiado mucho, por ello era importante remodelarlo, no sólo los cuartos, sino todo: el lobby, los restaurantes, las habitaciones, cualquier espacio. El hotel original tenía 520 habitaciones y ahora tiene 230. Combinamos dos y hasta tres cuartos en uno solo, tenemos las habitaciones más grandes en la ciudad. Una habitación estándar tiene 65 metros cuadrados, una recámara, sala de star, vestidor y es definitivamente más grande que algunos departamentos de NY.

 

¿Por qué tanto espacio?

Creo que los clientes del segmento de lujo aprecian el espacio, quieren más que sólo llegar a descansar a su cuarto, quieren relajarse, divertirse… Tener espacio es el verdadero lujo, muchas veces se trata de darles algo que no sabían que necesitaban. 

 

¿Cuáles son los planes del grupo en el mediano plazo?

Tenemos tres proyectos en desarrollo: Londres, Estambul y Yangon, en Myanmar, aunque aún no tenemos fechas exactas para estas aperturas.

 

¿Han considerado establecerse en México o Latinoamérica?

Claro que lo pensamos, la Ciudad de México es una de las ciudades globales más grandiosas pero, de nuevo, nuestras perspectivas son a largo plazo, así que necesitamos encontrar el lugar más céntrico posible en la ciudad para poder seguir adelante. Estamos esperando la oportunidad adecuada. Creo que el viajero mexicano de lujo encaja perfectamente con el nicho al que se dirigen los hoteles Peninsula, con una cultura muy elegante y acercamiento muy personalizado, es la manera en la que interactuamos con nuestros huéspedes, y creo que México encaja perfectamente con nuestros estándares.

 

Define la experiencia Peninsula en sólo 3 palabras:

Personal, auténticamente local y cultural, porque es algo que siempre refleja la cultura del destino.

 

¿Cuáles son los lugares en donde están ubicados?

Estamos en Hong Kong, Shanghai, Beijing, Tokio, New York, Chicago, Beverly Hills, París, Bangkok y Manila.

Loading...
Revisa el siguiente artículo