Ante la falla en los sistemas informáticos de Microsoft que afectó a diversos servicios a nivel mundial, incluyendo el transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) instó a las aerolíneas a mantener informados a los pasajeros sobre el estado de sus vuelos y a proporcionar las protecciones legales en caso de demoras o cancelaciones.
Dicha medida busca garantizar los derechos de los viajeros, conforme al artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, que establece el derecho del pasajero a recibir un trato digno y a estar bien informado sobre sus opciones ante cualquier eventualidad.
La Profeco destacó que las aerolíneas deben notificar cualquier cambio en el itinerario de vuelo con al menos 24 horas de anticipación mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico. En caso de que los cambios ocurran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, las aerolíneas deberán informar a los pasajeros tan pronto como sea posible y asumir su responsabilidad frente a ellos.
En caso de demoras, los pasajeros tienen derecho a ser indemnizados de acuerdo con los siguientes criterios:
- Retrasos entre una y cuatro horas: La aerolínea debe ofrecer descuentos para vuelos posteriores al mismo destino y/o proporcionar alimentos y bebidas.
- Retrasos mayores a dos horas y menores a cuatro: El descuento ofrecido no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
- Retrasos superiores a cuatro horas o cancelación del vuelo: El pasajero puede optar por el reembolso del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no menor al 25% del costo del boleto o de la parte no realizada del viaje.
De igual forma, se puede elegir un transporte sustituto en el primer vuelo disponible, junto con acceso gratuito a llamadas telefónicas y correos electrónicos, alimentos conforme al tiempo de espera, alojamiento en hotel si es necesario y transporte terrestre hacia y desde el aeropuerto.
En caso de haber adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, los pasajeros pueden utilizar cada segmento del viaje por separado. La aerolínea no puede negar el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos previos del itinerario. Para ello, el pasajero debe informar a la aerolínea en un plazo de 24 horas desde la hora programada del segmento no utilizado que hará uso de los segmentos restantes.
En ese sentido, la Profeco puso a disposición de los consumidores sus módulos permanentes en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum, así como módulos temporales en otros aeropuertos con alta afluencia.
Los pasajeros pueden presentar reclamaciones ante la Profeco si las aerolíneas no cumplen con sus obligaciones, teniendo un plazo de un año para hacerlo. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, un mecanismo que facilita la presentación de quejas sin necesidad de acudir a una oficina de la procuraduría.
