La experiencia del cliente, también conocida como CX por sus siglas en inglés, es un concepto que lleva varios años ganando terreno en el panorama empresarial global.
Según DEC MX, la asociación civil sin fines de lucro, esta disciplina se define como la manera en que las compañías se interrelacionan con sus clientes para satisfacer sus necesidades más allá de los bienes y servicios que se adquieren.
Con el desarrollo de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y el surgimiento de nuevas estrategias económicas como el nearshoring, aunado a un contexto de alta competitividad, la CX es el factor decisivo para conseguir nuevos clientes y afianzar la confianza de los actuales.
Para entender más sobre la integración de técnicas efectivas de experiencia del cliente, Publimetro ha platicado con David Arconada, presidente de la DEC MX, y con Marta Santiago, directora general de DEC MX:
Más allá de la simple atención
El núcleo de la CX trasciende la simple atención y resolución de problemas para los usuarios. David aclara que “es una estrategia que permea en toda la organización, pues reformula el diseño de productos e incluso las decisiones de inversión dentro de la compañía”.
Esta evolución se ha dado paulatinamente en las últimas dos décadas, pues el Customer Service dejó de ser la opción más viable para manejar la calidad de la interacción entre clientes y empresas.
El buen recibimiento y crecimiento del modelo de experiencia del cliente ha sido posible gracias a su adaptabilidad y la llegada de tecnologías tan potentes como la inteligencia artificial.
“Lo más interesante es que vemos que hay muchas empresas que, sin haber nacido con esta visión estratégica del cliente, sino con una visión más tradicional, están evolucionando a incorporar esa visión como eje fundamental, pues ya cuentan con un capital humano de personal service”, añade el presidente de DEC MX.
Los beneficios de su implementación
Por su parte, Marta declara que la estrategia de CX trae consigo un impacto profundo en su empresa, pues “Forbes nos dice que las empresas que priorizan su implementación ven un aumento de hasta el 80% en sus ingresos. Y algunos puntos destacados serían que las empresas que ofrecen un excelente CX pueden aumentar las tasas de retención de clientes hasta un 93%”.
Esto deriva en un incremento de los ingresos y aumento del nivel de competitividad de la organización; de esta manera, se puede posicionar positivamente en el panorama internacional, lo que abre un amplio horizonte de oportunidades de alto valor.
Además, agrega que “también hay un informe de McKinsey que muestra que las empresas que destacan en CX pueden aumentar sus ingresos hasta un 10-15% y reducir los costos de servicio en un 15-20%”.
De esta manera, la experiencia del cliente se posiciona no solo como impulsor, sino también como un catalizador estratégico para el éxito empresarial.
Sus pilares
Las claves para generar una experiencia del cliente adecuada son las siguientes:
1. Apoyo
Desde los líderes de la organización en la gestión del servicio y del cliente. No solo importa la cuenta de resultados y vender a cualquier precio, sino que es muy importante entender el trato del cliente y tener clientes fieles.
2. Unión
Todas las áreas de la empresa forman parte de crear un buen servicio y una buena experiencia del cliente. Esto no es solo responsabilidad de los equipos que dan la cara al público.
Esto exige una transformación cultural. Es necesario que las personas que están en jurídico, en finanzas, en áreas de talento y cultura o de recursos humanos entiendan que ellos también forman parte de lo que al final el cliente vive.
3. Innovación
La adopción de nuevas tecnologías es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Son grandes herramientas para abrir puertas y grandes habilitadores que permiten a las organizaciones crear mejores experiencias a los clientes.
4. Equipo saludable
Es imposible crear una buena experiencia del cliente si tus colaboradores y tus empleados en la empresa no son felices.
5. Rentabilidad
Hay que demostrar los beneficios que trae consigo adoptar esta estrategia.
Un estudio reciente de McKinsey dice que el 75% de los clientes deciden repetir la compra en una marca porque sienten que la empresa les conoce y adapta su servicio a lo que ellos necesitan, pues crean servicios personalizados y excelentes.
La historia de DEC MX y su transformación
DEC nace en España con la vocación de ser referente internacional en Experiencia de Cliente -especialmente en el ámbito de habla hispana-
Desde su creación uno de sus más grandes objetivos fue invitar a todas las empresas y profesionales a compartir conocimientos entorno a las estrategias de experiencia al cliente.
Al identificar que en México y buena parte de América Latina el desarrollo de tecnología y su integración en el área empresarial iba en aumento decidieron enfocar sus esfuerzos a esta región, así se reestructuran y nace DEC MX.
De esta manera han logrado permear en la visión del sector empresarial al realizar coloquios y planificaciones especificas para cada tipo de empresa.
Con la integración de tecnologías avanzadas como puede ser la IA y el análisis predictivo, la mejora de la personalización, la eficiencia de la CX, han conseguido impulsar estrategias que beneficien a los consumidores y productores de bienes y servicios en el país.
Según estudios realizados por KPMG, la organización global de firmas independientes de servicios profesionales, que proveen servicios de Auditoría, Impuestos y Asesoría, quienes implementan estos desarrollos han logrado un aumento del 54% en satisfacción de sus clientes.
