La comunicación entre empresas y consumidores vive una transformación acelerada en México. Más del 80% de las compañías ya adoptaron esquemas conversacionales para atender a sus clientes, y la omnicanalidad se posiciona como la clave para ofrecer experiencias personalizadas, seguras y sin fricciones.
En entrevista, Fabiola Jiménez Navarro, country manager de Infobip México, explicó que la misión de la empresa croata —primer unicornio de su país y con más de 20 años de trayectoria global— es “conectar a las empresas con los usuarios a través de soluciones automatizadas y seguras”.
Con presencia en más de 75 países y capacidad de servicio en 200, Infobip se consolida como líder en plataformas de comunicación omnicanal.
El auge de WhatsApp y RCS en la relación con clientes
En México, WhatsApp es el canal conversacional por excelencia: lo utilizan más del 90% de los usuarios móviles para interactuar con familiares, amigos y ahora también con empresas. Además, tecnologías como RCS (Rich Communication Services) —el “SMS evolucionado” con botones, imágenes y carruseles— comienzan a ganar terreno en sectores como retail, fintech y banca, que buscan mejorar la contactabilidad y la cobranza proactiva.
Jiménez subrayó que la hiperpersonalización es hoy una exigencia de los consumidores:
“Ya no basta con mandar mensajes masivos. Los usuarios quieren ser reconocidos, que las empresas sepan en qué canal y en qué momento prefieren recibir la comunicación”, señaló.
Inteligencia artificial y seguridad: factores decisivos
La inteligencia artificial generativa también se ha integrado a los canales de atención, ofreciendo interacciones más humanas, ágiles y adaptadas al tono del cliente. Sin embargo, Infobip enfatiza que los agentes humanos siguen siendo indispensables para resolver casos complejos o sensibles.
En cuanto a seguridad, la empresa opera bajo estándares internacionales como SOC 2 e ISO 27001, con conexiones directas a telcos y socios como WhatsApp y Meta. Esto garantiza que la información viaje encriptada y cumpla con las regulaciones locales.
La apuesta en México y América Latina
Con más de 12 años de operaciones en el país y oficinas en la Ciudad de México, Infobip atiende a más de 150 clientes —principalmente grandes bancos, telcos, retailers y aseguradoras— y planea expandirse a Monterrey y Guadalajara.
“Queremos que las empresas mexicanas adopten todas las funcionalidades que ofrecen los canales conversacionales y se apoyen en la omnicanalidad para no depender de un solo medio. Si se cae WhatsApp, tienes SMS, correo electrónico o RCS”, destacó la directiva.
Una realidad que no se puede ignorar
De acuerdo con la ejecutiva, más del 57% de los mexicanos realizan compras desde su celular, lo que obliga a las empresas a fortalecer su estrategia digital. “Quien no esté en el celular y no adopte la omnicanalidad, se va a quedar atrás”, advirtió Jiménez.
Con la combinación de IA, omnicanalidad y seguridad, Infobip busca liderar la evolución de la comunicación empresarial en México y América Latina.