Saber escuchar es una clave para garantizar el éxito y la reinvención de los negocios

Teleperformance es una empresa con presencia en 80 países que es reconocida como líder mundial en la gestión de experiencia del cliente y porque apuesta por aplicar tecnología de vanguardia en su máximo orgullo: los Contact Centers. ¿Por qué? Porque esta compañía que emplea a 330 mil personas alrededor del mundo entiende a la perfección el gran valor que tiene el saber escuchar, pues al comprender las necesidades de los demás puede ofrecerles las soluciones que requieren.

Alejandro Hernández, quien es el Chief Human Resources Officer de Teleperformance nos explica cuál es la importancia de los servicios que realiza un Contact Center.

— El Contact Center es vital pues somos nosotros los aliados estratégicos que ayudan a las empresas a reinventar su modelo de negocio y su propuesta de valor. Les ayudamos a transformar la disrupción en éxito, a reconocer que múltiples factores darán forma a esta nueva normalidad, incluidos los nuevos cambios que tendremos en la forma de trabajar. Sin duda la tecnología y la apropiación que hagan de ella los negocios será clave para el éxito en el cumplimiento de sus objetivos, en esta nueva reconfiguración por la que estamos atravesando.

¿En qué consisten los servicios digitales integrados que ofrece Teleperformance?

— Tenemos una amplia gama de servicios como soluciones de analítica, automatización, servicios de backoffice, Contact Center, la integración de servicios digitales en todo el sentido amplio de lo que esto conlleva. Servicios de trabajos en casa, desarrollo de soluciones móviles, autoservicio de infraestructura y soluciones para las redes sociales. Interactuamos con los clientes de los clientes o les ayudamos a eficientizar las soluciones que utilicen para redes sociales, videokioscos donde interactuamos con la gente en centros comerciales y, por supuesto, tenemos varios servicios web.

Estas soluciones juegan un papel fundamental en la tendencia de los colaboradores a distancia y que se ha incrementado a partir de este confinamiento obligatorio, ya que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a impulsar el cambio en la economía digital y que se caracteriza por no requerir de la presencia física, como las aplicadas por esta contingencia para que nuestros empleados pudieran trabajar desde casa.

En un mundo en que la tecnología juega un papel importante para el éxito de cualquier empresa ¿cómo hacen para conciliar ésta con los recursos humanos y así obtener los resultados deseados?

— La necesidad de trabajar desde cualquier lugar es un hecho para muchas industrias, por lo que se tiene que asegurar que los empleados realicen su trabajo en un ambiente transparente y seguro, en todo momento y con acceso inmediato a la información, por eso las herramientas de virtualización y seguridad cobran vital relevancia. Así como apoyarlos en plataformas de conferencias y colaboración. También resulta crítico agilizar los procesos de información con lo que se requiere de herramientas de workflow y actualización digital y además eliminando el manejo de los documentos físicos, para que todos los procesos necesarios en reclutamiento y selección de personal sean virtuales o digitales, desde la entrevista hasta su contratación.

“Teleperformance México es una organización centrada en las personas apoyadas por la tecnología”: Alejandro Hernández, Chief Human Resources Officer de Teleperformance

¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial en el desarrollo del negocio?

— Es fundamental para nuestro negocio, por ejemplo, con la ciencia de datos tenemos que ser muy eficientes cuando nuestros colaboradores están solucionando algo a nuestro cliente, se necesita proveerles bots (Sistema automático para interacción con personas usando el lenguaje) o RPA (Automatización de Procesos Robóticos) para que trabajen rápido, pues se necesita ser más efectivo y proveer soluciones que tengan más valor para los clientes. Teleperformance está enfocado a brindar ofertas de valor basadas en soluciones digitales desde hace ya un tiempo, los temas de omnicalidad combinado con redes sociales, chatbox, asistentes digitales, etcétera son fundamentales hoy en día y nos llevan a explorar de manera acelerada todos los temas que requieren más tecnología como asistentes virtuales, machine learning, modelos cognitivos o gamificación. Estamos enfocados a ser ágiles y dar un servicio de excelencia a nuestros clientes. Teleperformance México es una organización centrada en las personas y nuestra experiencia y larga permanencia en el mercado nos distingue de nuestros competidores, sin duda alguna.

¿Cuánto tiempo lleva Teleperformance en el mercado?

— Somos una compañía francesa que fue creada por el CEO Daniel Julien a finales de los años 70, es una empresa pública global que cotiza en la Bolsa de Valores de París. Hoy en día somos una empresa con valor de 12 mil millones de euros. Somos un grupo global líder en servicios digitales integral, servimos como socios estratégicos para las empresas más grandes del mundo en muchísimas industrias y ofrecemos un modelo de servicio de soporte que le llamamos one office, el cual es una combinación de tres familias de soluciones amplias y de alto valor: la gestión de la experiencia de cliente, los servicios de backoffice y los servicios de conocimientos de procesos comerciales.

¿Cómo garantizan los resultados esperados a sus clientes?

— Los procesos que llevamos con todos ellos es una venta consultiva, es decir, no es un producto que ya está terminado y que se los pueda mostrar para que en ese momento se lo lleven. Hemos sido reconocidos como líderes mundiales en la gestión de experiencia del cliente, además llevamos varios años invirtiendo en tecnología y estamos a la vanguardia de las principales necesidades del mercado, sabemos que actualmente existe una transformación digital con el servicio y la autogestión. Esta es una opción acelerada de nuevas tecnologías y de un incremento del outsourcing del servicio al cliente debido a la dificultad de las empresas para responder adecuadamente a las tendencias y es ahí cuando nosotros ayudamos a diversas industrias a cumplir sus objetivos de negocio. Teleperformance tiene la mayor huella geográfica en la industria, podemos servir a nuestros clientes en cualquier momento y desde cualquier lugar pues contamos con más de 330 mil empleados, proveemos servicios en 265 idiomas y dialectos, mantenemos presencia en 80 países con más de 400 centros de contacto y servicios a más de 160 mercados, entonces esto es algo que nos respalda y que tenemos los resultados muy claros. Se dice fácil, pero hay un gran trabajo detrás de todo esto que acabo de mencionar.

¿Cuál es la oferta de valor que ofrecen?

— La demanda de los clientes está cambiando cada minuto y en todo momento. Tenemos como clientes a gente del cable y televisión, servicios financieros virtuales y digitales, entonces, cuando el cambio es constante, no sólo para ellos sino para sus mismo competidores que van desarrollando nuevas cosas, es fascinante ver qué tan rápido algunas empresas han innovado sus procesos y prácticas para adaptarse al nuevo mundo. La adversidad produce innovación, que a su vez será quienes guiarán a otros en los tiempos difíciles. Cada organización tiene un plan de continuidad comercial, pero nadie estaba preparado para una situación como la que vivimos hoy por el Covid-19 y creo que las empresas con infraestructura ágil, preparación tecnológica y personas que están listas para transformarse, según los requerimientos de la situación, liderarán la nueva economía global y Teleperformance está preparado para ayudar a sus clientes en ese posicionamiento que buscan.

Teleperformance en números

2. 330 mil empleados

4. 80 países en los que están

6. 400 centros de contacto