Telefonía móvil, campeona en quejas del mercado de telecom

Por Mario Mendoza Rojas

La telefonía móvil es la campeona nacional en quejas dentro del mercado mexicano de telecomunicaciones, con más de un tercio de los recursos presentados por los usuarios de dicho sector durante los últimos 12 meses.

El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) reportaron que de las nueve mil 469 inconformidades reportadas, tres mil 409 correspondieron a inconformidades o fallas contra las empresas dedicadas a la comunicación celular. 

Al presentar los resultados del primer año de operaciones de la herramienta electrónica #SoyUsuario, cuyo objetivo es defender los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones, se presentaron nueve mil 469 inconformidades. 

¿Cuáles son las áreas con mas quejas?

Al hacer un desglose por sectores industriales, el IFT y la Profeco señalaron que:

• 36% de las reclamaciones corresponden a la telefonía móvil.

• 30 a los servicios de Internet.

• 16% a los paquetes o señales de televisión de paga.

• Y 18% al servicio de telefonía fija.

¿Qué estados tienen más reclamaciones? 

A través de un informe, dichas dependencias señalaron que los estados de la República Mexicana con el mayor número de inconformidades son:

• La Ciudad de México: con 42%.

• El Estado de México: con 30%.

• Jalisco: con 14%.

• Puebla: con 8%.

• Y Veracruz con 6%.

¿Cuántas quejas se han solucionado?

El IFT y la Profeco destacaron que de las casi nueve mil 470 quejas levantadas a través de la herramienta #SoyUsuario, se solucionarion ocho mil 808 inconformidades, cifra que representa un nivel de efectividad de 93%.

Explicaron que con dicha plataforma, disponible en www.soyusuario.ift.org.mx, la autoridad puede intercambiar información, planear y coordinar acciones en defensa de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, como los antes mencionados.

“Con #SoyUsuario es posible interponer recursos en contra de los proveedores cuando un cliente considera que se han vulnerado sus derechos, además de recibir una respuesta ágil y certera a sus inconformidades, consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual”, refierieron.

Asimismo, la herramienta posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor, gracias a la disposición de las empresas que se han sumado al mecanismo.


¿Qué derechos tienen los usuarios de telecomunicaciones?

En este contexto, ambos organismos destacaron que este 6 de julio también se cumple un año de la promulgación de la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la cual presenta los lineamientos a que se deben sujetar las empresas del sector. 

Dicho documento establece los prestadores de telefonía móvil, telefonía fija, Internet y televisión de paga esta obligados a: 

• Respetar y cumplir con las tarifas ofertadas, las cuales deberán estar registradas ante el IFT.

• No hacer llamadas para promover o vender servicios o paquetes, a menos que –expresamente– el usuario manifieste su consentimiento.

• Otorgar la bonificación correspondiente si el servicio que reciben los clientes no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o, por fallas o cargos indebidos.

• Proceder a la suspensión inmediata y expedita del servicio, cuando el cliente reporte el robo o extravío del equipo móvil.

• Mientras que los usuarios tienen derecho a ser representados en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, recurso que es presentado y atendido por la Profeco.

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