Las vacaciones casi siempre te ayudan a olvidarte de las preocupaciones, pero qué pasa cuando te das cuenta que tu maleta de avión se perdió o apareció abierta y dañada en la banda del equipaje del aeropuerto.
Lo primero que debes hacer es guardar la calma y saber que la Ley de Aviación Civil obliga a las aerolíneas a informarte qué pasó con tu equipaje, ubicarlo y, en su caso, indemnizarte por el daño o extravío de tus pertenencias.
De acuerdo a los manuales de operación aeroportuaria, las líneas aéreas cuentan con un módulo de asistencia; que está ubicado a unos metros de las bandas de entrega de maletas, donde debes levantar un reporte de lo sucedido e iniciar el proceso de reposición.
Profeco te auxilia
También puedes recurrir a los kioscos de atención y poyo de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), donde te brindarán apoyo personalizado, para resarcir los daños y, en su caso, solicitar que a la aerolínea que te pague.
En caso de ser necesario, también puedes recibir orientación o iniciar una queja formal contra la línea aérea a través del Teléfono del Consumidor: 55 68 87 22 o al 800 46 88 722.
Los módulos de la Profeco en los aeropuertos tienen un horario de atención de lunes a domingo, de 07:30 a 20:30 horas y días festivos de 08:00 a 20 horas; mientras que el servicio telefónico opera de lunes a viernes 09:00 a 19:00 horas y fines de semana y días festivos de 10:00 18:00 horas.
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Reclamación de daños, paso a paso
Para solicitar el pago de los daños o la reposición de tu maleta perdida, las autoridades aeroportuarias y la Profeco te recomiendan:
- Tener a la mano una identificación oficial: credencial del INE o pasaporte; pase de abordar, la etiqueta de entrega del equipaje, que te dieron al documentarlo.
- Dirigirte al módulo de atención a viajeros, localizado en las sala de entrega de equipaje; donde el personal de la aerolínea debe proporcionarte el formato de reclamación.
- Además de llenar los campos correspondientes al número de vuelo, trayecto del viaje y tus datos personales, debes proporcionar un correo electrónico, número telefónico de contacto y dirección, donde pueden entregarte la maleta extraviada.
- Aunque cada aerolínea tiene un formato diferente, en todos los casos deben entregarte un folio o contraseña para rastrear y conocer el resultado de la reclamación.
- El personal de la aerolínea también proporcionarte un número telefónico de asistencia y la página de Internet donde puedes seguir el proceso de reposición en línea.
¿Quién me paga?
Los artículos 61 y 62 de la Ley de Aviación Civil señalan que:
- En caso de destrucción o avería del equipaje de mano, la aerolínea debe indemnizar al pasajero con un monto de “hasta 80 UMAs” (Unidad de Medida y Actualización), equivalente –precios actuales- a siete mil 697.6 pesos.
- Por la pérdida o avería del equipaje facturado o documentado, donde cae el supuesto de un robo o daños al contenido del equipaje, la indemnización llega a 150 UMAs, equivalentes a 14 mil 433 pesos.
¿Y si alguien sustrajo objetos de mi maleta?
El artículo 64 de la Ley de Aviación Civil establece que la aerolínea debe pagar el monto total de lo perdido y no tendrá el beneficio de los topes mencionados en los apartados 61 y 62 de la misma legislación, si se comprueba la existencia de un ilícito.
“El concesionario o permisionario no gozará del beneficio de limitación de responsabilidad, y deberá cubrir los daños y perjuicios causados en términos del Código Civil para el Ciudad de México en Materia Común y para toda la República en Materia Federal, si se comprueba que los daños se debieron a dolo o mala fe del propio concesionario o permisionario o de sus dependientes o empleados”.
