Diana Olivares, directora general de Latam Airlines en México, ha desempeñado una carrera bastante admirable en una industria complicada: la aviación; sin embargo, paso a paso ha logrado escalar diferentes puestos hasta llegar a dirigir esta empresa.
Durante la charla, no pude dejar de preguntarle cómo definen las tarifas, el tema del cabotaje que puso nerviosa a la industria, lograr obtener la categoría 1 y otros temas que estoy seguro que te resultarán de mucho interés ¿Nos acompañas?
Cuéntanos de tu trayectoria de más de 22 años en la industria de la aviación.
— Estudié Administración de Empresas Turísticas y entré a Latam hace 22 años en el área de reservaciones y boletos. Y a partir de ahí tuve esta trayectoria que fui pasando por más de nueve puestos diferentes, tanto operacionales, estratégicos, de dirección, hasta que en 2018 me dieron la dirección general.
Estuve también a cargo de todo lo que es online y los ejecutivos de ventas para Monterrey, Guadalajara, Cancún y Centroamérica.
El 2018 fue un año muy bueno porque la curva de aprendizaje que necesitaba me sirvió para afrontar todo lo que se vendría en el 2020, fue algo justo a tiempo.
La entrevista completa se puede ver aquí:
¿Cómo es tu avance, por cada kilómetro, en el mundo corporativo?
— Hay varias cosas, una de ellas es estar preparado y mantenerse informando todo el tiempo. También aceptar la vulnerabilidad, porque todos tenemos errores, y yo los tuve en varios de los puestos, pero eso me hacía aprender.
A mí me tocó la crisis de las Torres Gemelas. Sudamérica, en cuanto a territorio, tiene volcanes, lluvias, huracanes, y todo esto son complicaciones, pero hay que aprender de todo y tener mucha tenacidad.
Llegó el 2020 con el covid y hubo que aceptar una nueva realidad, que hay cosas para las que uno no está preparado y que lo más importante es estar listo para el cambio. Considero que de las crisis se saca muchísima fuerza.
Cuando existe un proceso de meritocracia y se premian esfuerzos y logros, esto te anima a seguir, ¿no es así?
— Sí, en Latam este es un asunto muy importante y, además, también estamos trabajando mucho no solamente desde el lado de marketing, sino que lo estamos haciendo a profundidad, en el tema de equidad.
En muchas empresas, todavía las mujeres tenemos un porcentaje menor y todos estamos buscando cómo estar más parejos porque necesitamos llegar a un porcentaje equilibrado, pero también porque se necesita tener pensamientos críticos y diferentes para poder llegar a un buen producto para las personas. No solamente se necesita equidad de género, sino también de edad o de generaciones.
¿La inequidad está solamente en Latam o en la industria en general?
— Está en la industria en general. Bueno, porcentajes de pilotos, está entre un 5 o un 6% a nivel mundial. A nivel de directoras, también somos muy pocas dentro de las principales aerolíneas. Depende de la aerolínea, pero no estamos en más del 18% donde las mujeres somos directoras.
La idea es en el año 2025 llegar por lo menos al 25% de mujeres ejecutivas y directoras en las aerolíneas, y estamos trabajando en eso, desde las universidades, en las raíces, como para que más chicas se dediquen a la ingeniería, que no les dé miedo entrar a la aviación. Considero vital esa parte de ser como role model para las nuevas generaciones.
¿Qué factores clave funcionaron para llegar a manejar Latam en México y Centroamérica?
— Prepararse continuamente, creo que es básico. Cuando me decían ‘ahora vas a estar en la parte de estrategia’, me metía muchísimo para entender qué es lo que se necesita. ¿Necesito mucho más herramientas de computación? ¿Qué es lo que necesito? ¿Un pensamiento de resolver problemas? Empezaba a trabajar en eso.
Hubo un momento en Latam, antes éramos LAN y después se une TAM y ya está la unión de Latam para toda la región de Latinoamérica, y tuve que aprender portugués.
La otra es la tenacidad. Lo que me ha funcionado a mí también es la parte humana, que a mí me gusta mucho contactar con las personas, y tengo también la parte numérica.
La parte del racional con lo emocional creo que hace un buen clic para poder llegar a las personas. Tengo a los clientes externos, que son todo lo que son las empresas, las agencias, todos los proveedores.
También tengo al cliente interno, que el trabajo en equipo es básico y hay que darle su lugar. Ellos son los especialistas en cada una de sus áreas, así que escuchar mucho y aprender también de ellos.
¿Cuál es su tamaño y qué porcentaje representan México y Centroamérica?
— Son 144 destinos que tenemos en 22 países. Esto quiere decir que cada minuto hay un vuelo de la aerolínea que sale de alguna parte del mundo. Desde México tenemos vuelos a Sudamérica; Sao Paulo, Santiago, Perú, principalmente desde Cancún. Estamos alrededor del 5% del total de lo que es la compañía a nivel global. Ahora estamos teniendo mucho más destinos. Después de la pandemia, algunas personas pensaban que iba a haber una recesión de pasajeros, de que muchos no íbamos a querer salir. No, al contrario, estamos ahora con 38 destinos más que en el 2019, como Johannesburgo, Melbourne o Isla de Pascua.
Nuestra flota se compone de 311 aviones Boeing y Airbus, los primeros son 76 en total. También trabajamos con el Airbus; el que más me gusta es el NIO porque tiene 50% menos de emisiones de carbono.
En el caso del Boeing, cuando me preguntan cuál es mi favorito digo que el 787, creo que es espectacular y que lo estamos trayendo varias aerolíneas.
¿Qué interviene para que la compra se vaya hacia un Boeing o un Airbus?
— Básicamente es por las rutas que manejamos. Por ejemplo, los Boeing son para las rutas largas. El 787 son para vuelos que son de más de ocho horas. Se usa además el 777 y el 767.
La mayoría son Airbus porque lo tenemos todo en la región. Los que vuelan todo Sudamérica son aviones más chicos, 320. Creo que ambos tienen sus cualidades, el tema que se ve también es la tecnología, el alcance y la seguridad que ambos tienen.
¿Cuál era tu punto de vista del hecho de abrir el espacio aéreo para líneas internacionales que operaran en destinos nacionales?
— Todas las aerolíneas estamos basadas en seguridad y tecnología, pero también en un tema ético, en saber qué es lo mejor para cada uno de los destinos a los que uno llega. En este caso, para México iba a ser muy desafortunado el tema del cabotaje porque iba a salir mucha gente desempleada. El tema de impuestos también iba a ser diferente.
¿Cuál es el aprendizaje hoy en la nueva operación, por lo menos la que tú tienes a cargo, de ese periodo que se vivió de la época del covid?
— Sí fue una época bien difícil. Había aeropuertos que ya no tenían lugar para quedarse, no podíamos volar a la mayoría de los destinos. En Sudamérica también se cerraron mucho. En México afortunadamente no, entonces tuvimos mucho tráfico, sobre todo para Cancún. Tuvimos más de tres frecuencias diarias a Cancún desde Sudamérica.
Pero en cuanto a temas de aprendizaje, nosotros nos centramos en el capítulo 11, que es una reestructura. No es como aquí, que le llaman ‘estar en quiebra’, sino que es una herramienta que te dan en Estados Unidos para reestructurar y afortunadamente salimos muy bien, tenemos una empresa con una liquidez muy importante.
En aprendizaje, tuvimos de todo, desde el tipo de turismo, que fuera mucho más sustentable, del cuidado de todos los destinos. Volamos más de 300 millones de vacunas alrededor de toda Sudamérica, que también es algo bien importante por parte de la aviación. Muchos pensarían que solamente es la parte comercial, pero también en lo de carga, de llevar todo lo que son alimentos y vacunas a poblaciones. Y en el covid fue básico, todas las aerolíneas estuvimos ayudando para que llegaran a su destino.
Ya tenemos mucho más destinos que en el 2019. Creo que a todos nos dejó, tanto a nivel personal como laboral, el tema del cuidado de las personas y de estar bien preparados para los cambios. Somos una aerolínea eficiente en cuanto a sus procesos y eso hace mucho más rápida la reacción.
Sé que el 2022 fue un buen año y la mitad del 2023 van mucho mejor, financieramente hablando, las utilidades son muy buenas.
— Así es, ya llevamos el 20% más en general que el 2022, tanto en pasajeros como en carga, esto último nos ayudó mucho, porque estábamos restringidos en pasajeros y esto fue lo que más o menos nos equilibró a varias aerolíneas.
Ayúdanos a entender, ¿cómo es que determinan las tarifas de los vuelos?
— Siempre me preguntan cómo se puede tener una tarifa más baja o que si son los martes. No sé por qué hay estas leyendas urbanas. No, nosotros lo hacemos por medio del revenue; es una herramienta que tenemos todas las aerolíneas y se hace de acuerdo con la oferta y la demanda.
Lo que empieza es, primero, lo más anticipado seguramente va a tener la tarifa más económica. Conforme va pasando el tiempo, el avión se va llenando, entonces las tarifas, como en cualquier negocio, van a ir aumentando. Ya cuando uno está en un periodo mucho más cercano, seguramente te van a tocar tarifas más altas.
En la aviación nos regimos por diferentes tipos de tarifas. Antes había solamente una o dos. A lo mejor no querías llevar equipaje y tenías que estar pagando la maleta, el asiento, todas las cosas que en realidad no usabas. Ahora está esta oportunidad, la tarifa más económica y tú vas poniendo lo que necesites y así se van haciendo lo que nosotros llamamos bundles, como pequeños paquetitos que tienen diferentes atributos a lo que se necesita.
No es lo mismo lo que requiere un ejecutivo que una mamá que va con un hijo. Es muy basado en las necesidades y, si lo vemos desde esta forma, es: en lugar de tener dos, mejor tener varias y que cubran las necesidades de los demás. El tip que podría dar es la anticipación de compra. Si uno tiene mucho más claro cuándo se va a viajar, va a ser más fácil.
¿Cuál es tu función como presidenta de la Cámara Nacional de Aerotransportes?
— La industria está conformada por una Cámara Nacional de Aerotransportes en la que se ven varios procedimientos, lo que se va dando tanto en los aeropuertos como en las aerolíneas. La Canaero se conforma de 45 aerolíneas de todo tipo, no solamente las comerciales que son las más conocidas, sino también las cargueras que hacen tremendo trabajo, los helicópteros y taxis aéreos; todos nos unimos, vemos procesos y los aspectos que se van dando alrededor de la industria en México.
Hace un par de años empecé en la Canaero como vicepresidenta y me dan la oportunidad, todo por votación, en el 2022, de ser la primera mujer en 50 años de tomar la presidencia.
Tengo también una mesa de trabajo muy buena, en la que estamos otras aerolíneas, tanto de carga y de todo, y trabajamos muy en conjunto con IATA, la Asociación de las Líneas Aéreas a nivel internacional.
El cabotaje generó mucho nerviosismo en las líneas aéreas, ¿crees que fue una buena decisión la que se tomó?
—Sí, fue la mejor de las decisiones. Resulta interesante porque estamos en categoría 2 (al momento de la entrevista). Necesitamos regresar a categoría 1 (lo que ocurrió el 14 de septiembre) y les voy a decir por qué: el 70% de los vuelos internacionales son entre México y Estados Unidos.
Estar en categoría 2 nos trae mucha limitación, sobre todo a la industria aérea mexicana. ¿Y esto qué es? En el año que se da, se toma una foto de lo que había de aviones nacionales y de ahí no se puede sacar.
Si la aerolínea ‘equis’ tenía 20 vuelos para Estados Unidos, no puede incrementar las rutas, no puede porque ya estamos en otra categoría y no hay permiso. Eso ha hecho que estemos con pérdidas económicas, de empleos, estamos con aviones parados para poder otra vez llegar para allá.
Lo que se necesitaba no era tanto que evaluaran a las aerolíneas, sino que era más en cuanto a la parte legislativa, teníamos una ley muy buena, que se trabajó muy bien, estaba muy completa, pero tenía la parte de cabotaje. Y la parte de cabotaje veíamos claramente que iba a ser no lo mejor para el país ni para los viajeros. Íbamos a tener pérdidas de empleos, mucha fuga de talentos, tarifas más caras. Así que creo que se tomó una muy buena decisión y a partir de ahí, se hace la ley, y a partir de ahí en junio ya viene la FAA, que es la que nos evalúa para regresar a categoría 1. El cabotaje fue un impasse que tuvimos ahí.
Ya se anunció el regreso de Mexicana de Aviación operado por el gobierno, ¿esto cómo lo ve la industria?
— Durante estos últimos años hemos tenido una pérdida desafortunada de más de 10 aerolíneas. Nos gusta mucho este trabajo, pero el margen de ganancias es pequeño por todos los gastos y costos que se tienen que hacer. En consecuencia, hay muchas (aerolíneas) que no han podido con esto y se han ido a la quiebra.
Que llegue una aerolínea no importa para el tema de competencia. Lo importante aquí son dos cosas: uno es el tema de piso parejo: si se le pide a la línea aérea comercial algo en especial, también sea para otra línea aérea y los demás, que estoy segura que también ellos lo tienen considerado, es el tema de seguridad.
La facturación es muy grande, aunque el margen es pequeño y por eso a veces la gente piensa que pudiera ser demasiado el beneficio que se tiene, pero no es así.
La otra vez sacamos un estudio para los vuelos nacionales, aproximadamente entre el 50 y el 60 por ciento del boleto que se paga corresponde al TUA, así que un boleto de mil pesos, entre 500 y 600 no es para la línea aérea, sino para el TUA. Este impuesto es para el uso del aeropuerto y su manutención.
¿Qué es lo que sigue hacia los siguientes años en el futuro de la industria?
—Estamos creciendo a niveles impresionantes, de todas las aerolíneas tenemos números muy grandes y se cree que van a crecer para el 2050 hasta cinco veces más de los pasajeros que ahora tenemos a nivel mundial y por esto, el tema de la sostenibilidad es muy importante.
Te voy a dar un dato: el 2.5% de las emisiones de carbono a nivel mundial son por la aviación. Si bien se ve poco, hay muchas cosas en qué trabajar, un 70% de la solución de este 2.5% es el biocombustible porque mitigaría la huella de carbono.
Muchos de los pasajeros ya pueden neutralizarla; por ejemplo, si tú vas de México a Madrid, aproximadamente tu huella puede ser hasta unos 20 dólares en que lo puedas compensar y así poder contribuir a que se haga algo para proyectos de flora, de fauna, que pueda ayudar al mundo.
En general, los plásticos son muy importantes para quitarlos en la aviación. Un dato que nos daban es que unos pasajeros, más o menos entre vuelo y vuelo, pueden llegar a hacer hasta un kilo de basura. Nosotros llevamos un 88% menos de plásticos de un solo uso y queremos llegar a cero.
En México necesitamos la categoría 1 que hablamos (ya obtenida). También necesitamos ver la saturación dentro de las terminales, cómo se va a usar. Hay también nuevos aeropuertos, cómo está el de Tulum que va a desconcentrar al de Cancún. Así que se vienen muchos proyectos a nivel de aviación. Mucha tecnología se necesita para ser más sostenible y para soportar el número de pasajeros.
¿Cómo afecta la Inteligencia Artificial en la aviación?
— No lo vemos como una afectación. Creo que va a venir en buenas oportunidades, sobre todo para la experiencia del viajero. Sin embargo, sí hay que revisar varios temas del cuidado de los datos, temas éticos.
Creo que no solamente la aviación, sino a nivel general, nos vamos a estar enfrentando a un nuevo mundo que hay que ver cómo lo vamos a poder manejar éticamente y de la mejor manera. Esperemos, vienen muchos proyectos, sobre todo en tecnología, pero para mejorar la experiencia del pasajero.
