El hartazgo contra la banca mexicana es real y masivo: nueve de cada 10 mexicanos no confía en los bancos y rechaza que tengan el nivel de seguridad necesario para proteger su dinero, cuentas y datos personales.
Un estudio presentado por DINAMIC, el primer software de antropología digital en México y la agencia de consultoría INFLUENCE, arrojó que 89.21% de los clientes expresa “animadversión”, rechazo y hasta temor hacia la seguridad bancaria.
Señaló que este último dato revela una “notable desconfianza” hacia los sistemas de seguridad financiera; además de una “fuerte frustración” de los usuarios ante los “incidentes repetidos” de fraudes, robo de identidad y accesos no autorizados a sus cuentas.
Indicó que este último sentimiento se agrava y se profundiza entre miles personas, debido a que –al reportar la presunción de tales delitos– encuentran “dificultades significativas” para recibir respuestas rápidas y eficaces.
“Los usuarios critican la falta de preparación del personal bancario en temas de seguridad, además de fallas en medidas como la autenticación de dos pasos y la gestión de contraseñas, lo que incrementa sus temores sobre la vulnerabilidad de sus datos”, alertó el estudio.
En contraste, solo 8.31% de los mexicanos expresó “simpatía” hacia los bancos, pero solo hacia aquellos que muestran una capacidad ágil para resolver fraudes rápidamente; mientras que 2.48% reportó “indiferencia” y propuso la implementación de tecnologías avanzadas para prevenir estafas.
Bancos abusivos e incumplidos
A través del estudio Miedos, quejas y preocupaciones del uso de servicios financieros en México, que analiza las conversaciones, denuncias y mensajes dirigidos al sector bancario en las redes sociales, DINAMIC e INFLUENCE confirmaron que la opinión sobre la banca es muy negativa.
El documento puntualizó que 82.60% de los usuarios reportan animadversión hacia el servicio y atención que reciben de las instituciones financieras, que se traducen en sentimientos de enojo y reclamos.
Entre las opiniones expresadas por los clientes bancarios, refirió, predominan las críticas hacia los intereses excesivos, las comisiones abusivas y los cargos ocultos que generan sensación de abuso.
“La desconfianza general hacia los bancos se intensifica con experiencias de mala atención, trámites engorrosos, fraudes, promociones incumplidas y complicidad percibida con autoridades.
“Los problemas con las apps bancarias –como la dificultad de uso, la brecha digital y la inseguridad en transacciones– también alimentan el rechazo” y las expresiones de reprobación contra los servicios de la banca.
El estudio indicó que apenas 1.04% de los mexicanos muestra “agradecimiento”, aunque éste no está relacionado con la eficiencia de los servicios de la banca, “sino por la solidaridad entre usuarios a través de grupos de WhatsApp y Telegram, para ofrecer apoyo mutuo frente a los abusos percibidos”.
El restante 16.36% de los clientes sostiene una postura de indiferencia ante el escenario descrito. “Se observa una posición intermedia en la comparación entre bancos, donde algunos usuarios reconocen matices sin una valoración claramente positiva o negativa”.
Top Problemas de seguridad en bancos
El estudio, reporto que –al analizar más de tres mil 349 millones de mensajes de redes sociales, expresados por los clientes– los problemas de seguridad bancaria más graves son:
- Preocupación por fraudes bancarios: 15.45%
- Impacto del robo de identidad: 13.32%
- Accesos no autorizados a apps bancarias: 12.57%
- Frustración por bloqueo de cuentas: 11.75%
- Caídas de banca virtual y aplicaciones: 10.90%
- Extorsión telefónica (vishing) en aumento: 9.48%
- Aumento de phishing bancario: 8.92%
- Eficiencia en la respuesta a fraudes bancarios: 6.34%
- Problemas con sistemas de autenticación: 5.76%
- Dudas sobre la seguridad de datos bancarios: 3.71%
Top Problemas con servicios bancarios
- Altos intereses en créditos y tarjetas: 30.80%
- Comparación entre bancos: 13.84%
- Dificultad para obtener créditos: 12.18%
- Comisiones abusivas y cargos ocultos: 10.94%
- Mala atención a quejas o reclamos: 5.02%
- Dificultades con apps bancarias: 4.79%
- Cobros indebidos o fraudes: 3.02%
- Términos y condiciones confusos: 2.12%
- Expectativa de trato justo y transparencia: 1.94%
- Dificultad para resolver trámites básicos: 1.80%