Sólo 15% de las quejas interpuestas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por incumplimiento de entrega de algún producto o servicio bajo la modalidad de compra online, han sido solucionadas entre el usuario y el proveedor.
De acuerdo con información de la dependencia obtenida por Publimetro, de enero a junio de este año la Procuraduría recibió 468 quejas, de las cuales sólo 71 han sido conciliadas, mientras que 372 (79%) se encuentran en trámite y en 6% restante no se encontró algún acuerdo.
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“Los consumidores tendrán derecho, a su elección, a la reposición del producto, devolución de la cantidad pagada, bonificación o compensación cuando la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor”, señaló la Profeco a este diario.
Maximilian Murck, co-fundador de Tec-Check, asociación que interpuso una queja colectiva contra diferentes empresas por incumplimiento en entregas de ventas on-line, aseguró en entrevista que las principales malas prácticas de las compañías es que venden productos sin tenerlos en anaquel y que cancelan compras sin consentimiento de los consumidores.
“Te quedas meses sin tu dinero porque inicias un proceso de reembolso que es muy pesado, pues no hay una debida atención. A veces ni siquiera contestan el teléfono a los consumidores, sólo ponen grabaciones. Además, en la Profeco están dando citas de conciliaciones hasta marzo o abril de 2021, lo que significa que se quedarán sin su dinero todo ese tiempo”, indicó Murck.
También aseguró que el registro de la Procuraduría es muy bajo en cuanto a las quejas recibidas, y más en esta época de pandemia en donde el comercio electrónico se ha incrementado; y recordó que tan sólo el año pasado se registraron mil 462 quejas ante la Profeco por incumplimiento en compras por internet.
Mario di Costanzo, ex titular de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), señaló que muchas empresas venden productos sin tenerlos para reducir el costo de almacén e inventarios; sin embargo, el problema viene cuando el producto se agota o está discontinuado.
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“La tecnología rebasó el marco jurídico existente. Se debería de obligar al proveedor a indemnizar al usuario o al consumidor por el doble del valor del bien que no pudo adquirir”, señaló Di Costanzo, tras resaltar la necesidad de crear áreas especializadas para darle atención a las quejas por compras en línea. “Todos aquellos que realicen comercio electrónico tendrían que contar con una unidad de atención; la Profeco debería de obligarlas”, precisó.
Daniela Orozco, directora de análisis de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), indicó que las compras en línea en varios sectores incrementó mucho, como en supermercados, que reportó un aumento de 300%, mientras que en moda fue de 98%; dicho aspecto, asegura, trajo también un alza de 54% en las quejas por problemas con la entrega en los últimos dos meses.
“Los inconvenientes son que hay retrasos con la entrega, no pudieron darle seguimiento al envío o no les llegó como lo pidieron. El Covid-19 fue una manera de ver la necesidad de que se tienen que mejorar las capacidades de logística, pues muchos tuvieron que automatizar procesos y usar tecnologías que nunca habían utilizado”, señaló.
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