Esa sería la primera pregunta. Aquí otra: ¿usted ha cambiado la visita a la distribuidora por la venta en línea, atención por teléfono y aplicaciones, financiamiento virtual y finalmente entrega del vehículo en su casa? Todo esto parecería un sueño a inicios de la década y algunos dirían que nunca pasaría.
Pero realmente hemos visto un año donde la industria automotriz ha invertido más que nunca en plataformas que tienen que ver con la venta de sus vehículos de manera digital; así como cuando vimos que cada una creaba su página de internet, ahora las mismas páginas le dejan acceder a compra o se han creado otros portales donde usted puede comprar.
La mejor muestra de que había ya un camino andado es que el año pasado, cuando tuvieron que cerrar las distribuidoras en todo el país, la venta de autos no se paró, bajó sustancialmente pero no se detuvo del todo. En el primer mes de la pandemia se alcanzaron a vender mas de 30 mil vehículos, lo que indica que el medio de contacto estaba ya con los clientes.
¿Pero cómo se refleja esto en su vida? Muchos clientes ya no aceptarán ir a la distribuidora a esperar a que un vendedor les haga caso o les invite un café para atenderlo 20 minutos después. Muchos otros ya no querrán llevar su vehículo y esperar a ser recibidos en las áreas de servicio ni con cita, sólo aceptarán que vayan a su casa por el vehículo y se lo regresen; otros tantos no querrán ir a recoger su auto a la distribuidora, sino recibirlo en casa y así puedo seguir, pero la pregunta es cuán fuertes son estos cambios.
Un estudio de mercado, el más serio que se realiza en México, indica que la entrega en la casas u oficinas ya se daba antes de la pandemia y, durante ella, creció casi al doble. Los números indican que antes de cerrar, 11% de los clientes ya esperaban en su domicilio particular, es decir, no lo iban a recoger; durante la pandemia creció al 19% y ya en la última parte del año pasado bajó a un 12%, así que seguramente se mantendrá un esquema híbrido de entregas en casa.
El 40% de los consumidores también respondieron que tienen mucha más confianza hoy en agendar citas, ver la disponibilidad del vehículo, preguntar opciones de financiamiento, investigar el precio y especificaciones del vehículo todo por aplicaciones o internet; pero cuando tiene que negociar el precio el toque personal eleva valor, pues sólo el 20% de los clientes se siente cómodo negociando por medios digitales, todos estos datos provienen de JD Power. Aunque llama la atención que 25% de los encuestados llenó un formulario digital en la página de la marca y 15% envió un mensaje de texto al distribuidor.
Por cierto, la encuesta arrojó que las páginas web con el precio son de lo más difícil de encontrar y en algunos casos no lo encontraron; la mitad de los clientes dicen que el precio como variable baja la satisfacción cuando tienen que llenar datos personales para obtenerlo; también baja la satisfacción que las promociones no están disponibles al momento, no las entiende o tiene que llamar al distribuidor para entenderlas.
Así, por más que hemos cambiado nuestros hábitos, la experiencia de la distribuidora se mantiene en las preferencias para comprar un bien de tan alto valor para muchas familias; pero hoy, quien quiere puede acceder casi 100% a la compra de un auto. ¿Usted cambió su decisión de compra o su modo de comprar por la pandemia?