Los viajes en avión están acompañados de 17 derechos que asisten a los pasajeros y los defienden contra eventuales abusos en las tarifas, manejo de equipaje, demoras y cancelación del vuelo, informó la Profeco.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señaló que al comprar un boleto de avión, estás protegido contra aumentos de precios, cargos que condicionen la compra del pasaje o servicios adicionales obligatorios.
Señaló que las aerolíneas no pueden modificar el itinerario, deben bonificar los retrasos y cancelaciones, y están obligadas a devolver el precio total del boleto durante las 24 horas posteriores a su compra, si el consumidor decide no viajar.
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¿Cuáles son los derechos del pasajero de avión?
1. Información y publicidad
El pasajero tiene derecho a un trato digno y contar con un alto nivel de información por parte de la aerolínea sobre sus derechos, política de compensación, motivos de retraso, demora o cancelación; además los procesos para a la presentación de quejas y reclamaciones.
La información y publicidad proporcionada debe ser veraz, comprobable, clara y no inducir al error o confusión.
2. Tarifas y precios
La aerolínea debe dar a conocer los términos y condiciones aplicables al momento de comprar el boleto. El costo del pasaje debe incluir tarifas, comisiones, impuestos y cualquier otro cargo cubierto.
Además de respetar en todo momento las tarifas y restricciones; el monto total a pagar debe ser informado de forma clara.
3. Servicios adicionales
La línea área puede ofrecer estos servicios al momento de la compra del boleto, tales como seguros, renta de un auto y asistencia; sin embargo no podrá realizar cargos que condicionen la compra del boleto a la contratación obligatoria de servicios adicionales.
4. Devolución del precio del boleto
Si el pasajero decide no realizar el viaje, puede solicitar a la aerolínea la devolución del precio del boleto durante las 24 horas siguientes a la hora de su compra. Transcurrido ese lapso, la línea aérea puede determinar la condiciones de la cancelación; mismas que deben ser en beneficio del pasajero, observando en todo momento los derechos mínimos contenidos en la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
5. Retraso o demora
Las causas o razones del retraso o demora del vuelo deben ser informadas por medios electrónicos o físicos en el área de abordaje y en los módulos de atención al pasajero.
Si el retraso o demora es atribuible a la aerolínea, esta debe compensar al pasajero, como mínimo, de acuerdo a lo siguiente:
- Superior a una e inferior a cuatro horas: proporcionar descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y / o alimentos y bebidas.
- Mayor a dos, pero menor cuatro horas: en caso de descuento, éste no debe ser menor a 7.5% del boleto.
6. Demora mayor a cuatro horas o cancelación
Si l aerolínea es responsable, el pasajero tiene derecho a elegir:
- El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más un indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
- A transporte sustituto en el primer vuelo disponible, alimentos y, en su caso, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
- A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior a 25% del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
7. Sobreventa
Cuando se hayan expedido boletos en exceso a la capacidad disponible de la aeronave, el pasajero tiene la opción de elegir los beneficios que aplican en el supuesto de cancelación.
La aerolínea puede solicitar voluntarios que renuncien al embarque o vuelo a cambio de beneficios que no debe ser inferiores a los que aplican al caso de cancelación; excepto cuando lo hagan a título gratuito, con tarifas reducidas no públicas o se presenten fuera del tiempo para documentar el embarque.
Tienen preferencia para abordar personas con discapacidad, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.
8. Acceso a comunicaciones
En retrasos, demoras y cancelaciones, el pasajero en espera debe tener acceso, como mínimo y sin cargo, a llamadas telefónicas y correos electrónicos.
9. Viajes redondo o vuelos con conexión
La aerolínea no debe negarte el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total; siempre y cuando le informes a la empresa aérea, en un lapso de 24 horas, a partir de la hora programada para el segmento no utilizado, que harás uso de los subsecuentes.
10. Cambio de itinerario
La aerolínea debe informar con al menos 24 horas de anticipación a la salida del vuelo, de manera rápida y expedita, en caso de qué se produzcan cambios en el itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado, a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico.
Si el cambio se produce dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la aerolínea debe informar al pasajero tan pronto tenga certeza de que este cambio es inevitable.
11. Personas con discapacidad
Sujeto a las medidas de seguridad aplicables, el pasajero puede transportar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro instrumento, siempre que se haga uso personal del mismo y se asocie directamente con su discapacidad. En el vuelo internacional se sujetará a lo establecido por el tratado aplicable.
12. Infantes
El pasajero mayor de edad puede llevar a un menor de dos años a su cuidado sin el pago de la tarifa alguna y con carriola; pero sin derecho a asiento ni a equipaje, por lo que la aerolínea deberá expedir sin costo alguno a favor del infante el boleto y pase de abordar correspondiente.
Para el caso de los vuelos internacionales, se aplicará lo dispuesto en los tratados internacionales y a la ley de aviación civil.
13. Transporte al lugar distinto
Si se aterriza en un lugar distinto, por caso fortuito o por fuerza mayor, el pasajero tiene derecho a ser trasladado por los medios de transporte más rápidos, disponibles al destino contratado.
14. Transporte de animales domésticos.
Cuando la aerolínea transporta animales domésticos, los mismos deben ser tratados de forma humanitaria con medidas que disminuyan su tensión, sufrimiento, dolor y producción de traumatismos durante la movilización.
Los mecanismos de transporte así como los procedimientos para su realización serán fijados por el reglamento y la norma oficial correspondiente.
15. Equipaje
El pasajero puede transportar como mínimo y sin cargo alguno 15 o 25 kg de equipaje, según la capacidad de la aeronave, acatando en todo momento las indicaciones de la aerolínea en cuanto al número de piezas y restricción de volumen.
Así como dos piezas de equipaje de mano, que en conjunto no excedan 10 kilogramos; cuyas dimensiones no sean mayores a 55 centímetros de largo, 40 centímetros de ancho y 25 centímetros de alto; siempre que su naturaleza o dimensiones no afecten la seguridad y la comodidad de los pasajeros.
En caso de exceso, de acuerdo con la capacidad disponible, la aerolínea tendrá derecho a solicitar pago un adicional. Cuando el pasajero decida viajar sin equipaje la aerolínea podrá ofrecer en su beneficio tarifas preferenciales.
Cada pieza, maleta o bulto de equipaje debe contar con un talón que contenga la información que establecen las normas oficiales mexicanas aplicables, con dos partes, a modo de comprobante: una por el pasajero y otra adherida al equipaje.
En el servicio aéreo internacional la documentación del equipaje queda sujeta, en su caso, al tratado internacional aplicable.
16. Pérdida o avería del equipaje
Por destrucción o avería del equipaje de mano, el pasajero debe ser indemnizado con un monto de hasta 80 UMAs y por pérdida de avería del equipaje facturado con un monto de 150 UMAs.
17. Pago de compensaciones e indemnizaciones
Deben cubrirse en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la reclamación, excepto alimentos, bebidas y hospedaje, los cuales deben cubrirse cuando ocurre el retraso, demora o cancelación.
