La relación entre consumidores y marcas se transforma de forma radical con la llegada de los agentes de inteligencia artificial (IA), quienes comienzan a reemplazar a los humanos en atención al cliente y ventas, según revela el estudio global “Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era”, publicado por Amdocs en colaboración con McCann Tech y la firma de investigación Coleman Parkes.
El informe destaca que los agentes de IA no solo realizan tareas de forma autónoma y toman decisiones, sino que también se están consolidando como representantes directos de la identidad de marca.
Estos sistemas, impulsados por IA generativa, son capaces de hablar el “idioma” de la empresa, alinearse con sus valores y generar experiencias personalizadas para los usuarios.
El estudio refleja que el 51% de los consumidores perciben a los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP, por sus siglas en inglés) que usan IA como empresas “futuristas e innovadoras”.
¿Agentes de IA sustituyen a humanos?
Además, un 30% ve esta implementación como una muestra de compromiso hacia una mejor atención al cliente; sin embargo, un 48% también teme que la motivación principal detrás del uso de IA sea únicamente la reducción de costos.
A pesar de estas reservas, la preferencia por los agentes de IA está en aumento: el 45% de los encuestados afirmó que prefiere interactuar con un agente de IA personalizado, frente al 35% que optaría exclusivamente por agentes humanos.
Esta tendencia es aún más marcada cuando se analiza el potencial de cambio: un 61% de los consumidores estaría dispuesto a mudarse a otro proveedor si este ofreciera una mejor experiencia con agentes de IA.
Uno de los hallazgos más destacados es el deseo de personalización, casi la mitad de los consumidores (49%) expresó interés en modificar las características de su agente virtual, como el tono, estilo o forma de interactuar, mientras que un 80% espera que estos sistemas sean empáticos.
Esta expectativa supera por mucho a la percepción que tienen los propios CSPs, de los cuales solo un 43% considera importante la empatía en los agentes de IA.
Las brechas entre lo que esperan los consumidores y lo que anticipan los proveedores también se evidencian en otras áreas clave; por ejemplo, el 85% de los usuarios espera profesionalismo, frente al 44% de los CSPs; el 87% valora la rapidez en resolver problemas, frente al 51%; y un 74% desea soluciones en el primer intento, cifra que contrasta con el 27% estimado por las empresas.
